avaya呼叫中心助電力行業(yè)提供完美客戶服務(wù)

1、Avaya呼叫中心助電力行業(yè)提供完美客戶服務(wù),張京輝高級(jí)顧問(wèn)經(jīng)理 應(yīng)用及解決方案jinzhang@avaya.com,電力行業(yè)在變化Changing Power Landscape,from,Product Push,to,Client Centricity,from,to,from,Point of Sale,to,Multi-Channel,,,from,Separate Platforms,to,Collaborativ

2、e Communities,,Single Interaction,Point of Service,為什么通信對(duì)電力越來(lái)越重要？Why Are Powers Embracing Communications?,…more than merely cost – Its value is summed up by one word:,Voice, deeply embedded into the heart of business

3、processes, to redefine theway we work and create substantial value.,Avaya整體解決方案帶來(lái)的價(jià)值,整體上提高客戶的滿意度，幫助減少客戶摩擦提高運(yùn)營(yíng)效率，使用較少的資源干更多的事情整體性的分析統(tǒng)計(jì)和企業(yè)級(jí)報(bào)表，整合“信息孤島”提供業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃和方案支持交叉銷售和向上銷售的作業(yè)模型，帶來(lái)更高的業(yè)務(wù)價(jià)值整合分布渠道，提供多媒體統(tǒng)一管理方案采用客戶關(guān)系管理的策

4、略，保證對(duì)高品質(zhì)提供高效服務(wù)外呼主動(dòng)營(yíng)銷和客戶關(guān)懷保證高端客戶的忠誠(chéng)控制并降低系統(tǒng)的復(fù)雜性提供遠(yuǎn)程/移動(dòng)的通信手段效能，整合客戶經(jīng)理人的資源,,Gartner Report: “The Economics of a Poor Customer Experience”,,,,,At risk — 55%Decline in walletshare,Defect — 45%,,,Poor experience22%,Positi

5、veexperience 78%,Complain2%,,,Do notcomplain98%,,,,At risk — 34%Issue not resolved,Defect — 28%,Resolved — 38%,440,000customers,,,,431,200customers,2,464 customers$246,400,194,040 customers$19,404,000,,,,,,2,99

6、2 customers$299,200,237,160 customers$23,716,000,8,800customers,不能僅僅關(guān)注哪些被投訴的電話,Enterprise with 2 million customers Revenue = $200,000,000 per yearAverage Revenue per customer = $100 per year,E-Mail Management,WebIn

7、teractions,完整的用戶體驗(yàn),通用管理,IT 集中架構(gòu),解決方案: SIP 開(kāi)放的開(kāi)發(fā)工具Eclipse 穩(wěn)定的Linux系統(tǒng)平臺(tái) 所有元素的集中報(bào)表AIQ,Avaya以SOA為導(dǎo)向的客戶聯(lián)絡(luò)管理解決方案,Customer Service for Sustained Competitive Advantage始終保持客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),客戶,,,,,集中語(yǔ)音平臺(tái)方案(S8710異地備份),,主S8710,G650媒體網(wǎng)

8、關(guān)VoIP資源板CLAN,,,總中心北京,集中CMS,備份S8500,,,備份中心成都,CTITS-2,,E1x2,,,,G650+ESS,,分公司網(wǎng)絡(luò),,CTITS-1,,專用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò),PSTN,,,上海,G650媒體網(wǎng)關(guān)VoIP資源板CLAN,,,本地座席X 98,本地座席X 39,,本地座席X 28,,E1,,,,G700+LSP,,分公司網(wǎng)絡(luò),PSTN,,未來(lái)其他分公司（可選）,,座席,S8500再生服務(wù)器

9、-ESS,,AES-1,,AES-2,,,,,,IVR(集中),,,Line side E1 x 6,PSTN,PSTN,,,E1x6,E1x3,,,,,集中語(yǔ)音平臺(tái)方案(北京S8710故障),,主S8710,G650媒體網(wǎng)關(guān)VoIP資源板CLAN,,,總中心北京,集中CMS,備份S8500,,,備份中心成都,CTITS-2,,E1x2,,,,G650+ESS,,分公司網(wǎng)絡(luò),,CTITS-1,,專用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò),PSTN,,,上

10、海,G650媒體網(wǎng)關(guān)VoIP資源板CLAN,,,本地座席X 98,本地座席X 39,,本地座席X 28,,E1,,,,G700+LSP,,分公司網(wǎng)絡(luò),PSTN,,未來(lái)其他分公司（可選）,,座席,S8500再生服務(wù)器-ESS,,AES-1,,AES-2,,,,,,IVR(集中),,,Line side E1 x 6,PSTN,PSTN,,,E1x6,E1x3,,,自動(dòng)切換,,,,,集中語(yǔ)音平臺(tái)方案(北京中心故障),,主S8710

11、,G650媒體網(wǎng)關(guān)VoIP資源板CLAN,,,總中心北京,集中CMS,備份S8500,,,備份中心成都,CTITS-2,,E1x2,,,,G650+ESS,,分公司網(wǎng)絡(luò),,CTITS-1,,專用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò),PSTN,,,上海,G650媒體網(wǎng)關(guān)VoIP資源板CLAN,,,本地座席X 98,本地座席X 39,,本地座席X 28,,E1,,,,G700+LSP,,分公司網(wǎng)絡(luò),PSTN,,未來(lái)其他分公司（可選）,,座席,S8

12、500再生服務(wù)器-ESS,,AES-1,,AES-2,,,,,,IVR(集中),,,Line side E1 x 6,PSTN,PSTN,,,E1x6,E1x3,,自動(dòng)切換,,,,,集中語(yǔ)音平臺(tái)方案(廣域網(wǎng)故障),,主S8710,G650媒體網(wǎng)關(guān)VoIP資源板CLAN,,,總中心北京,集中CMS,備份S8500,,,備份中心成都,CTITS-2,,E1x2,,,,G650+ESS,,分公司網(wǎng)絡(luò),,CTITS-1,,專用數(shù)據(jù)網(wǎng)

13、絡(luò),PSTN,,,上海,G650媒體網(wǎng)關(guān)VoIP資源板CLAN,,,本地座席X 98,本地座席X 39,,本地座席X 28,,E1,,,,G700+LSP,,分公司網(wǎng)絡(luò),PSTN,,未來(lái)其他分公司（可選）,,座席,S8500再生服務(wù)器-ESS,,AES-1,,AES-2,,,,,,IVR(集中),,,Line side E1 x 6,PSTN,PSTN,,,E1x6,E1x3,,,,,,,,CTI接口備份方案(AES異地備份)

14、,,主S8710,G650媒體網(wǎng)關(guān)VoIP資源板CLAN,,,總中心北京,集中CMS,備份S8500,,,備份中心成都,CTITS-2,,E1,,,,G650+ESS,,分公司網(wǎng)絡(luò),,CTITS-1,,專用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò),PSTN,,,上海,G650媒體網(wǎng)關(guān)VoIP資源板CLAN,,,本地座席,本地座席,,本地座席,,E1,,,,G700+LSP,,分公司網(wǎng)絡(luò),PSTN,,,未來(lái)其他分公司（可選）,,座席,S8500再生服務(wù)器

15、-ESS,,AES-1,,AES-2,,,CLAN-1,CLAN-2,,,CLAN-3,CLAN-4,,主連接,,備份連接,,,,,,,,,CTI整體架構(gòu)圖－雙機(jī)主備方式,,主S8710,G650媒體網(wǎng)關(guān)VoIP資源板CLAN,,,總中心北京,集中CMS,備份S8500,,,備份中心成都,AICTS-2,,E1,,,,G650+ESS,本地IVR,,分公司網(wǎng)絡(luò),,AICTS-1,,專用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò),PSTN,,E1,,上海,G6

16、50媒體網(wǎng)關(guān)VoIP資源板CLAN,,,本地座席,本地座席,,本地座席,,E1,,,,G700+LSP,,分公司網(wǎng)絡(luò),PSTN,,,未來(lái)其他分公司（可選）,,座席,S8500再生服務(wù)器-ESS,,AES-1,,AES-2,,,CLAN-1,CLAN-2,,,CLAN-3,CLAN-4,,主連接,,備份連接,,,,,,,,,CTI整體架構(gòu)圖－雙機(jī)主備方式,,主S8710,G650媒體網(wǎng)關(guān)VoIP資源板CLAN,,,總中心北京,集

17、中CMS,備份S8500,,,備份中心成都,AICTS-2,,E1,,,,G650+ESS,本地IVR,,分公司網(wǎng)絡(luò),,AICTS-1,,專用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò),PSTN,,E1,,上海,G650媒體網(wǎng)關(guān)VoIP資源板CLAN,,,本地座席,本地座席,,本地座席,,E1,,,,G700+LSP,,分公司網(wǎng)絡(luò),PSTN,,,未來(lái)其他分公司（可選）,,座席,S8500再生服務(wù)器-ESS,,AES-1,,AES-2,,,CLAN-1,CLAN

18、-2,,,CLAN-3,CLAN-4,,主連接,,備份連接,,,,,,,,,,,,,,CTI整體架構(gòu)圖－雙機(jī)主備方式,,主S8710,G650媒體網(wǎng)關(guān)VoIP資源板CLAN,,,總中心北京,集中CMS,備份S8500,,,備份中心成都,AICTS-2,,E1,,,,G650+ESS,本地IVR,,分公司網(wǎng)絡(luò),,AICTS-1,,專用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò),PSTN,,E1,,上海,G650媒體網(wǎng)關(guān)VoIP資源板CLAN,,,本地座席,

19、本地座席,,本地座席,,E1,,,,G700+LSP,,分公司網(wǎng)絡(luò),PSTN,,,未來(lái)其他分公司（可選）,,座席,S8500再生服務(wù)器-ESS,,AES-1,,AES-2,,,CLAN-1,CLAN-2,,,CLAN-3,CLAN-4,,主連接,,備份連接,,,,,,,,,,CTI整體架構(gòu)圖－雙機(jī)負(fù)載分擔(dān)、冗余備份方式,,主S8710,G650媒體網(wǎng)關(guān)VoIP資源板CLAN,,,總中心北京,集中CMS,備份S8500,,,備份中心

20、成都,AICTS-2,,E1,,,,G650+ESS,本地IVR,,分公司網(wǎng)絡(luò),,AICTS-1,,專用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò),PSTN,,E1,,上海,G650媒體網(wǎng)關(guān)VoIP資源板CLAN,,,本地座席,本地座席,,本地座席,,E1,,,,G700+LSP,,分公司網(wǎng)絡(luò),PSTN,,,未來(lái)其他分公司（可選）,,座席,S8500再生服務(wù)器-ESS,,AES-1,,AES-2,,,CLAN-1,CLAN-2,,,CLAN-3,CLAN-4,

21、,主連接（北京）,,主連接（成都、上海）,,,,,,,,,CTI整體架構(gòu)圖－雙機(jī)負(fù)載分擔(dān)、冗余備份方式,,主S8710,G650媒體網(wǎng)關(guān)VoIP資源板CLAN,,,總中心北京,集中CMS,備份S8500,,,備份中心成都,AICTS-2,,E1,,,,G650+ESS,本地IVR,,分公司網(wǎng)絡(luò),,AICTS-1,,專用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò),PSTN,,E1,,上海,G650媒體網(wǎng)關(guān)VoIP資源板CLAN,,,本地座席,本地座席,

22、,本地座席,,E1,,,,G700+LSP,,分公司網(wǎng)絡(luò),PSTN,,,未來(lái)其他分公司（可選）,,座席,S8500再生服務(wù)器-ESS,,AES-1,,AES-2,,,CLAN-1,CLAN-2,,,CLAN-3,CLAN-4,,主連接（北京）,,主連接（成都、上海）,,,,,,,,,,,CTI整體架構(gòu)圖－雙機(jī)負(fù)載分擔(dān)、冗余備份方式,,主S8710,G650媒體網(wǎng)關(guān)VoIP資源板CLAN,,,總中心北京,集中CMS,備份S850

23、0,,,備份中心成都,AICTS-2,,E1,,,,G650+ESS,本地IVR,,分公司網(wǎng)絡(luò),,AICTS-1,,專用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò),PSTN,,E1,,上海,G650媒體網(wǎng)關(guān)VoIP資源板CLAN,,,本地座席,本地座席,,本地座席,,E1,,,,G700+LSP,,分公司網(wǎng)絡(luò),PSTN,,,未來(lái)其他分公司（可選）,,座席,S8500再生服務(wù)器-ESS,,AES-1,,AES-2,,,CLAN-1,CLAN-2,,,CLAN-3

24、,CLAN-4,,主連接（北京）,,主連接（成都、上海）,,,,,,,,Value Base Intelligent Routing StrategySeeing the future - 能預(yù)測(cè)未來(lái)的基于業(yè)務(wù)的智能路由策略,5 seconds,5 seconds,5 seconds,普通客戶,新上任的座席,擁有高技能的VIP座席,,,,,,,,,Predict: VIPAvailable Soon,服務(wù)目標(biāo)預(yù)測(cè)技術(shù)幫助你確

25、定如何分配資源以保證服務(wù)目標(biāo)優(yōu)化客戶聯(lián)絡(luò)中心以達(dá)到平均服務(wù)水平,基于業(yè)務(wù)的路由預(yù)測(cè)技術(shù)幫助客戶分配給他最適合的座席減少通話時(shí)間確?？蛻袈?lián)絡(luò)中心高效運(yùn)轉(zhuǎn),,在座席和客戶之間建立最佳匹配,什么是基于業(yè)務(wù)的路由(What is Business Advocate)?資源管理系統(tǒng)，能夠?qū)⒕邆涮囟寄艿目捎觅Y源和需要這些技能的服務(wù)要求有機(jī)的匹配在一起。A resource management system that matches

26、 available resources having a specified skill set with requests for services requiring those skills.預(yù)測(cè)技術(shù)負(fù)責(zé)在一次聯(lián)絡(luò)和一個(gè)座席之間建立最佳的匹配關(guān)系Predictive technology that selects the best match between an agent and a contactAVAYA專利的預(yù)

27、測(cè)和適應(yīng)技術(shù)(Patented Predictive and Adaptive Technologies)預(yù)測(cè)等待時(shí)間的算法：Predicted Wait Time algorithm selects calls with the longest predicted wait times to be answered next服務(wù)目標(biāo)預(yù)測(cè)算法：Service Objective algorithm compares the pred

28、icted wait of a call with its defined service goals and selects the call predicted to be furthest from its target if not answered next呼叫選擇是在座席可用時(shí)決定，而不是當(dāng)一個(gè)呼叫到來(lái)的時(shí)候(Call selection is determined at availability of agent, no

29、t at arrival time of call),根據(jù)服務(wù)水平，自動(dòng)調(diào)整保留座席,被分派Agents< 30 seconds,保留2 Agents> 60 seconds,保留 1 Agent> 30 seconds,預(yù)計(jì)等待15 sec.,預(yù)計(jì)等待35 sec.,預(yù)計(jì)等待28 sec.,預(yù)計(jì)等待70 sec.,如果預(yù)計(jì)的等待時(shí)間超過(guò)預(yù)先設(shè)定的極限,保留座席會(huì)被自動(dòng)激活,原有技能人員,二線座席,

30、經(jīng)理,Reporting and Analytics Vision 報(bào)告與分析遠(yuǎn)景Consolidated Reporting and Analytics 集中管理報(bào)告與分析,Simplifying real-time data consolidation, reporting and analysis across locations橫跨各個(gè)地點(diǎn)簡(jiǎn)化實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)集中管理、報(bào)告和分析Multiple vendor switches,

31、 multiple locations多種廠商交換機(jī)、多個(gè)地點(diǎn)Improved performance visualization for rapid analysis and action讓績(jī)效更加一目了然，實(shí)現(xiàn)快速分析和行動(dòng)Single environment for common and consistent reporting單一環(huán)境支持通用統(tǒng)一報(bào)告 Rich multi-channel support豐富

32、的多渠道支持Pre-packaged reporting and analytics預(yù)先打包的報(bào)告和分析,,,Multi-channel多渠道,Real-timeDistributedMulti-vendor實(shí)時(shí)、分布、多廠商,AVAYA統(tǒng)一報(bào)表IQ,Thin Client UI for Contact Center Reporting and Administration,,AVAYA 主動(dòng)外呼解決方案,主動(dòng)外呼市場(chǎng)單一

33、型號(hào)銷量最大、應(yīng)用最廣的預(yù)測(cè)式主動(dòng)外呼產(chǎn)品符合嚴(yán)格的法律法規(guī)規(guī)范要求的預(yù)測(cè)式主動(dòng)外呼系統(tǒng)靈活的部署和實(shí)施方式,可充分利用現(xiàn)有呼入呼叫中心系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)基于可靠操作系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行平臺(tái),可提供強(qiáng)大的外呼處理能力通過(guò)已獲得專利的多項(xiàng)技術(shù)保證精確高效的預(yù)測(cè)式主動(dòng)外呼支持靈活的呼入與呼出混合應(yīng)用方式,與呼入系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)有效的集成通過(guò)開(kāi)放的開(kāi)發(fā)接口支持客戶化應(yīng)用定制以及與其他產(chǎn)品的集成與諸多第三方產(chǎn)品開(kāi)箱即用集成,提供全面的主動(dòng)營(yíng)銷解

34、決方案,全球安裝已超過(guò)2000套8 of top 10 banks10 of top 10 telcos,AVAYA PROACTIVE CONTACT主動(dòng)外呼系統(tǒng),多樣化外呼方式:預(yù)測(cè),預(yù)覽和手工外呼等多種方式基于UNIX操作系統(tǒng),系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定可靠,無(wú)需定期的重啟高性能，每小時(shí)最大可處理130000次呼叫業(yè)界最精確的、專利的自動(dòng)撥號(hào)算法 - Cruise Control 和Expert Calling Ratio通過(guò)專利的

35、數(shù)學(xué)模型和撥號(hào)算法進(jìn)行預(yù)測(cè)和呼叫，無(wú)需人工干預(yù)全面的呼叫檢測(cè)可識(shí)別真人通話，彩鈴，自動(dòng)語(yǔ)音，振鈴音，忙音，空號(hào)音，截接信號(hào)音，特殊信號(hào)音，傳真/調(diào)制解調(diào)器應(yīng)答音……高精度的呼叫檢測(cè)，超過(guò)97%的呼叫檢測(cè)準(zhǔn)確率快速的應(yīng)答音檢測(cè)，應(yīng)答檢測(cè)時(shí)長(zhǎng)約為 500ms 到 750ms支持多臺(tái)外呼系統(tǒng)組成虛擬集群工作，支持集中統(tǒng)一的管理和控制多樣化的呼入呼出混合應(yīng)用方案Intelligent Call Blending: 智能呼叫混合方式

36、Predictive Agent Blending: 預(yù)測(cè)式座席混合方式Proactive Agent Blending: 主動(dòng)式座席混合方式,AVAYA Proactive Contact 預(yù)測(cè)外撥方案,*這些配置適用于高容量預(yù)測(cè)外撥應(yīng)用，包含PG230網(wǎng)關(guān)連接到外呼線路，提供指定的數(shù)字交換機(jī),The flexible deployment options of Avaya’s Outbound TechnologyAvaya外

37、撥靈活部署選項(xiàng),ECPA—增強(qiáng)的呼叫進(jìn)程檢測(cè),呼叫檢測(cè)精確度超過(guò)97%增強(qiáng)呼叫進(jìn)程分析的優(yōu)勢(shì)包括：不會(huì)將錯(cuò)誤的應(yīng)答服務(wù)轉(zhuǎn)接給業(yè)務(wù)代表同市場(chǎng)上所有其它的系統(tǒng)相比每小時(shí)真人接通比率更高更高業(yè)務(wù)代表生產(chǎn)力,業(yè)界最強(qiáng)的呼叫性能 –每小時(shí)13萬(wàn)個(gè)呼叫,業(yè)界最快的檢測(cè)速度 少于 1 秒,智能撥號(hào)算法–智能專家撥號(hào)(Expert Calling Ration),已經(jīng)獲得專利的撥號(hào)算法(IDA)，幫助呼叫中心實(shí)現(xiàn)更高水平的服務(wù), 通過(guò)以下

38、方式幫助實(shí)現(xiàn)：,最大化實(shí)時(shí)連接數(shù)量最小化呼叫之間的時(shí)延在撥入環(huán)境下采用混合呼叫，減少座席空閑時(shí)間Expert Calling Ratio計(jì)算的是什么時(shí)候發(fā)起下一個(gè)呼叫，基于該種狀態(tài)下剩余時(shí)間的比例，發(fā)起多少個(gè)呼叫,呼叫擊中率初始呼叫擊中率最小呼叫擊中率,判斷條件隊(duì)列中等待呼叫數(shù)座席工作時(shí)長(zhǎng)通話后處理時(shí)長(zhǎng),智能撥號(hào)算法--自動(dòng)巡航控制(Cruise Control),獲得專利的預(yù)測(cè)撥號(hào)算法99.9%達(dá)成服務(wù)水平要

39、求提供最高業(yè)務(wù)代表效率，最大限度避免騷擾電話的產(chǎn)生實(shí)時(shí)自動(dòng)調(diào)整以達(dá)成根據(jù)實(shí)際放棄呼叫和應(yīng)答延遲而定的目標(biāo)服務(wù)水平利用數(shù)學(xué)建模實(shí)現(xiàn)比手工干預(yù)更快、更良好的自動(dòng)調(diào)整基于服務(wù)水平和應(yīng)答速度進(jìn)行預(yù)測(cè),每小時(shí)40萬(wàn)次呼叫的精密測(cè)試,完全無(wú)需手工干預(yù),,面向業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)的高品質(zhì)的Blending作業(yè),在呼入呼出話務(wù)的高峰和低谷可以根據(jù)呼叫數(shù)量、服務(wù)水平等指標(biāo)，自動(dòng)交叉進(jìn)行呼出和呼入處理，最大化座席使用率,三種呼入呼出混合處理技術(shù)：智能呼叫

40、混合 -- Intelligent Call Blending預(yù)測(cè)式座席混合 -- Predictive Agent Blending主動(dòng)式座席混合 -- Proactive Agent Blending,Outbound calls外撥,支持多臺(tái)APC外撥系統(tǒng)的集群工作，稱為POD集群適用于大規(guī)模外呼的環(huán)境,多系統(tǒng)一體化運(yùn)行,集中的管理集中的監(jiān)控集中的報(bào)告話務(wù)負(fù)荷的均衡分配,共享呼叫清單共享外呼任務(wù)共享呼叫策略共享

41、紀(jì)錄篩選,,,,IP網(wǎng)絡(luò),,座席話路連接,外呼座席終端,主機(jī)系統(tǒng),管理員終端,管理終端,PG230,,外撥中繼,ACD/排隊(duì)機(jī),中繼,,,HP C8000,局域網(wǎng),,呼出中繼,,,,,,,,外呼座席終端,,,,,,,,,,,外呼座席終端,,,,排隊(duì)機(jī)遠(yuǎn)端模塊,排隊(duì)機(jī)遠(yuǎn)端模塊,分布式網(wǎng)絡(luò)的外呼實(shí)現(xiàn)方式,AVAYA整體解決方案的優(yōu)勢(shì),方案發(fā)展能力：AVAYA有完整的整體解決方案目標(biāo)、藍(lán)圖和發(fā)展路線圖，不是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品堆砌?；赟IP標(biāo)準(zhǔn)的

42、智能通信解決方案基礎(chǔ)架構(gòu)基于SOA架構(gòu)整合Contact Center的解決方案通信融入業(yè)務(wù)過(guò)程：Communications Enabled Business Processes方案完整性：歷經(jīng)七年的產(chǎn)品整合與發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了基于智能通信的Contact Center解決方案，以AVAVA ACD、AIC、AIR（IVR）、PCS（預(yù)測(cè)外撥系統(tǒng)）和IQ（報(bào)表系統(tǒng)）組成基礎(chǔ)平臺(tái)，并與Nice等廠商戰(zhàn)略聯(lián)盟。市場(chǎng)地位：AVAYA客戶聯(lián)

43、絡(luò)中心整體解決方案全球占有率第一，AVAYA企業(yè)級(jí)IP語(yǔ)音通信全球占有率數(shù)一數(shù)二產(chǎn)品能力：AVAYA提供的是包括ACD、AIC、AIR（IVR）、PCS（預(yù)測(cè)外撥系統(tǒng)）和IQ（報(bào)表系統(tǒng)）在內(nèi)的Contact Center整體方案，各項(xiàng)產(chǎn)品都是業(yè)界主流產(chǎn)品或全球市場(chǎng)占有率第一，這是其他競(jìng)爭(zhēng)伙伴無(wú)法比擬的專注與繼承：AVAYA專注與Contact Center解決方案，繼承了Call Center的歷史沉積，更引領(lǐng)著Contact Ce

44、nter發(fā)展的方向,AVAYA整體解決方案歷經(jīng)完整的產(chǎn)品整合，提供最成熟的產(chǎn)品組合和最佳的配置方案AVAYA解決方案提供的是開(kāi)放的、標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)環(huán)境，打破了傳統(tǒng)呼叫中心技術(shù)封閉的堡壘AVAYA提供的Contact Center解決方案是最全面的企業(yè)級(jí)分布式的體系結(jié)構(gòu)，是當(dāng)前國(guó)際上Contact Center布局的方向，其技術(shù)、配置能力、開(kāi)放性都是最領(lǐng)先的。AVAYA ACD的領(lǐng)先地位，CMS的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)能力AVAYA為業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的

45、開(kāi)發(fā)集成提供了整合的環(huán)境和真正開(kāi)放的接口，能夠支持業(yè)務(wù)多樣性的集成要求。有眾多的獨(dú)立軟件開(kāi)發(fā)商和系統(tǒng)集成商基于AVAYA解決方案開(kāi)發(fā)系統(tǒng)，保證了豐富的應(yīng)用多樣性。AVAYA能夠和國(guó)際主流CRM軟件實(shí)現(xiàn)廠商級(jí)的集成AVAYA和合作伙伴一起構(gòu)建了完整的服務(wù)體系，在中國(guó)為客戶提供多層次、多選擇的服務(wù)支持，并能享受來(lái)自原廠商的端到端的服務(wù),為何眾多客戶選擇AVAYA整體解決方案,Avaya Total Solution on Contac

46、t CenterAvaya 客戶聯(lián)絡(luò)中心整體解決方案的能力,基本呼叫處理-Avaya Elite ACDAvaya CM自助服務(wù)-Avaya Interactive Response-Avaya Voice Portal語(yǔ)音數(shù)據(jù)集成-Avaya Advanced Segmentation-Avaya Interaction Center-Avaya Contact Center Express主動(dòng)聯(lián)絡(luò)-Av

47、aya Proactive Contact話務(wù)管理-Avaya BCMS、BCMR、CMS-Avaya Operational Analyst-Contact Center Reporting服務(wù)分層管理-Avaya Business AdvocateIP通信-Avaya Communication Manager 語(yǔ)音處理系統(tǒng)-Avaya S8x00媒體服務(wù)器＋G650/G700/G350/G250媒體網(wǎng)關(guān)-A

48、vaya 46xx IP話機(jī),感謝客戶,民生銀行 招商銀行信用卡中心 農(nóng)業(yè)銀行信用卡中心 中國(guó)國(guó)際航空公司 嘉實(shí)基金 臺(tái)灣花旗銀行 青島98111 公用事業(yè)客服中心 貴州移動(dòng) 香港可口可樂(lè) 三星中國(guó) 諾基亞中國(guó) 海南航空公司 廈門航空 上海浦東機(jī)場(chǎng) 藍(lán)色快車,上海農(nóng)村商業(yè)銀行華夏基金四川航空寶盈基金民安保險(xiǎn)興業(yè)證券四川電信外包廣東電信外包康佳電子青島海爾浙商銀行上海航空青島恒生銀行平