軟件企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)研究.pdf

1、近年來,軟件行業(yè)快速發(fā)展,成為中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展最快的核心產(chǎn)業(yè).隨著中國(guó)加入世界貿(mào)易組織,國(guó)外大型軟件企業(yè)加快了進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的步伐,使得競(jìng)爭(zhēng)加劇,而客戶服務(wù)是軟件企業(yè)出奇制勝的法寶,進(jìn)行軟件企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)又是軟件企業(yè)客戶服務(wù)管理的核心內(nèi)容.本文在分析與總結(jié)前人所作的工作的基礎(chǔ)上,基于軟件企業(yè)的特點(diǎn)和現(xiàn)狀,對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)進(jìn)行了比較深入的研究,探索性提出了客戶服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的數(shù)學(xué)模型.實(shí)現(xiàn)對(duì)定性指標(biāo)的量化工作,通過數(shù)學(xué)模型進(jìn)行數(shù)據(jù)處理

2、,從而達(dá)到客戶服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的目的.全文的組織結(jié)構(gòu)如下:第一章首先論述了本文的研究背景,主要包括目前世界軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)、我國(guó)軟件行業(yè)的現(xiàn)狀及國(guó)內(nèi)外軟件企業(yè)的比較分析;然后提出了本文研究的問題和研究的意義;再者綜述了幾種服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)方法的研究?jī)?nèi)容及存在的問題;最后給出了本文的主要研究?jī)?nèi)容和創(chuàng)新點(diǎn).第二章針對(duì)軟件企業(yè)的特點(diǎn),對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行了界定及其特征分析.第三章論述了軟件企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量的界定及其構(gòu)成因素,并論述了相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量

3、測(cè)評(píng)提出的要求.第四章提出了一個(gè)基于數(shù)學(xué)建模思想的軟件企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的數(shù)學(xué)模型.首先介紹了進(jìn)行測(cè)評(píng)的總體思路、原則;然后對(duì)國(guó)外現(xiàn)有的科研成果進(jìn)行模仿創(chuàng)新,探索性地提出了軟件企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系;再者構(gòu)建了軟件企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的數(shù)學(xué)模型—二級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)模型,并根據(jù)實(shí)際測(cè)評(píng)目的的需要,對(duì)模型進(jìn)行了改進(jìn),實(shí)現(xiàn)了能夠?qū)浖髽I(yè)方方面面測(cè)評(píng)的效果;最后給出結(jié)果的分析方法.第五章利用本文提出的測(cè)評(píng)模型,對(duì)大連市A軟件企業(yè)進(jìn)行實(shí)證