質(zhì)量管理體系標準綜合級培訓

1、質(zhì)量管理體系標準綜合級培訓,,課程要求,手機關閉或打到振動狀態(tài)課堂上不得接、打電話課堂上不得私下討論積極參與案例討論和分析積極結(jié)合實踐情況提出問題，供大家共同探討,課程說明,本講座共12個課時其重要內(nèi)容包括：ISO9001標準基礎ISO9001標準與其他管理體系的比較ISO9001標準的應用/1.2ISO9001標準的相關術語管理體系總要求/4.1文件/4.2管理者職責/5.5.1目標管理/5.3 5.4.1

2、有效溝通/5.5.3資源管理/6業(yè)務運作/7控制系統(tǒng)/8本講座以標準中各相關要素的深化培訓為指導思想,從ISO9001標準應用現(xiàn)狀談起,在全國范圍內(nèi)得到了廣泛的應用 CNAB2005年1月18日發(fā)布認證年報截至2005年1月全國共發(fā)出質(zhì)量管理體系認證證書132，926份加上環(huán)境、職業(yè)健康安全、食品安全、軟件成熟度、產(chǎn)品認證、有機產(chǎn)品認證等共發(fā)出150，518份質(zhì)量管理體系認證占全部認證證書的87.574%全國共

3、有67家質(zhì)量認證機構(gòu)，方圓認證機構(gòu)共發(fā)出質(zhì)量管理體系認證證書17，377份，占所有認證機構(gòu)發(fā)出的質(zhì)量認證證書的13.073%,從ISO9001標準應用現(xiàn)狀談起,褒貶不一認證有效論主要論點：規(guī)范了管理流程，理順了工作關系提高業(yè)務流程的管控能力，提高了工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量增強了市場競爭力，增強了銷售談判能力認證無用論主要論點：加大了工作的復雜程度認證后產(chǎn)品質(zhì)量沒有明顯起色市場最終認可的是高質(zhì)量、低成本的產(chǎn)品，而不是證書,從I

4、SO9001標準應用現(xiàn)狀談起,標準應用的誤區(qū)盲目崇拜標準。僅僅按照9000標準建立的質(zhì)量管理體系決不是一個完美的體系，要想真正有效還需要補充大量的控制技術和結(jié)合實踐而進行的藝術創(chuàng)作。本末倒置。錯誤的將應用標準指導管理從而獲得認證資格作為目的，而不是手段。簡單拿來主義和八股主義。建立管理系統(tǒng)不是立足于管理理論、標準要求和企業(yè)實踐的結(jié)合，而是簡單的拿來主義和生搬硬套。以應付認證審查，通過認證為“大任”,從IS09001標準應用的談起

5、,質(zhì)量管理應用的主要問題標準理解不到位文件“刻在了花崗巖上”，未能“與時俱進”內(nèi)部管理“兩層皮”或“多層皮”。未能將質(zhì)量管理體系與企業(yè)行政管理體系、財務管理體系、人事管理體系有機地成為一個整體“流行的就是有效的”。盲目追求新的時髦的管理理念和工具。,ISO9001標準基礎,質(zhì)量管理體系過程模式,持續(xù)改進,管理職責,資源管理,測量、分析、改進,產(chǎn)品實現(xiàn),顧 客（和其他相關方） 滿 意,產(chǎn)品,顧 客 (和其他相關方)

6、要 求,輸入,輸出,質(zhì)量管理體系,,,,,,,,,,,,,,,,,業(yè)務運作,監(jiān)控流程統(tǒng)計流程改進流程,戰(zhàn)略決策投資管理組織架構(gòu)標準化建設……,人力資源財務管理設施設備品牌管理……,ISO9001標準基礎,認知質(zhì)量管理體系構(gòu)架,組織架構(gòu),職責,計劃活動,慣例,文件,流程,資源,持續(xù)保持并改進,質(zhì)量管理體系,,,ISO9001標準基礎,持續(xù)改進之管理圖（ISO9001標準的骨架PDCA）,流程識別、評價和策劃,,,,,

7、,,質(zhì)量方針/戰(zhàn)略,質(zhì)量目標運作程序,分析總結(jié)和改進,實施運作和管控,監(jiān)督、測量和糾正調(diào)整,,P,D,C,A,,,,,注意對外包流程的識別、評價和策劃,流程的策劃應能確定每個過程在體系中的作用（功能定位，也可說是對系統(tǒng)總體方針和目標實現(xiàn)的貢獻），應能確定與其他過程之間的接口、相互之間的邏輯順序,流程運作程序應能給出運行的標準和監(jiān)控方法,ISO9001標準應用/1.2,應用原則自愿選用原則可用于內(nèi)部和外部質(zhì)量保證具備廣泛的通用性可

8、刪減原則刪減原則允許刪減的范圍：僅限于第7章 產(chǎn)品實現(xiàn)過程允許刪減的條件：刪減不影響企業(yè)提供滿足要求產(chǎn)品的能力或責任,ISO9001相關術語,供方,組織,顧客,,,產(chǎn)品服務,產(chǎn)品服務,ISO9001標準中供應鏈,提供產(chǎn)品和服務以獲得顧客滿意的單位,接受組織的產(chǎn)品，以期獲得特定的價值和能力，或者是獲得某種解決方案的單位或個人,向組織提供產(chǎn)品和服務是組織為了獲得顧客滿意和經(jīng)營成功，而選擇的合作伙伴,,質(zhì)量管理系統(tǒng)的重要組成部分,

9、,ISO9001相關術語,過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。,一組相互關聯(lián)和相互作用的活動,,,人、設備、工具,,輸入,輸出,從輸入“轉(zhuǎn)化”成了輸出；這種轉(zhuǎn)化是人利用智慧和工具所進行的創(chuàng)造性的活動,程序：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑,就是活動或過程開展的方法，用來描述輸入、輸出、活動順序和方法，以及人員工具等,ISO9001相關術語,理解要點：顧客是質(zhì)量好壞的最終判定者。準確理解顧客要求是抓好質(zhì)量的前提。

10、顧客的要求包括顧客已經(jīng)明示的、通常情況下不需要明示的（如約定俗成要求、國家法規(guī)和強制性標準要求等）、潛在的要求（如顧客自己沒有覺察到的需求和其他一些個性化需求）好的質(zhì)量代表的是恰到好處，不足和超過都不能稱之為最佳質(zhì)量。,質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度 。,多體現(xiàn)為滿足顧客的潛在要求,,滿足感,物性的充分狀況,充分,不充分,滿足,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,不滿足,,,所有的特性都會從有魅力到當然轉(zhuǎn)換,質(zhì)量的“雷區(qū)”,

11、顧客感知模型——顧客如何看待質(zhì)量,顧客感知模型——顧客如何看待質(zhì)量,,,,低,高充分性,,期望質(zhì)量,高,低,顧客滿意,,,達到0投訴,獲得忠誠顧客,滿意度的持續(xù)增長,1、投入充分資源2、培訓和溝通確保參與人理解和執(zhí)行策劃的結(jié)果3、嚴格執(zhí)行（沒有執(zhí)行，再完美的策劃也無法產(chǎn)生效益?。?管理體系總要求（4.1）,對管理的各階段提出了要求,P 策劃,D 執(zhí)行,C 監(jiān)測,A 行動,1、依據(jù)方針、目標識別所需的過程（應包括外包過程，如訂

12、做產(chǎn)品、委托計量檢定）2、識別各過程的目標（為實現(xiàn)目標所需做出的貢獻）3、識別各過程之間的互動關系（邏輯順序、過程之間在人流、物流、資金流、信息流方面的接口界面和方式）4、識別各過程運作方法5、識別關鍵監(jiān)控點及控制的方法6、識別所需的資源（人、財、物、信息）,1、對過程運作的關鍵點實施監(jiān)控，以及時了解過程運作的符合性和有效性2、及時反饋監(jiān)測的結(jié)果,1、分析判斷不合格信息的嚴重程度，并采取相應的糾正和調(diào)整2、綜合利用監(jiān)測信息

13、進行分析總結(jié)，以判斷過程的有效性、效率并識別改進的機會3、實施相應的改進措施,孫悟空的緊箍咒為什么不見了？,大家都知道有個西游記團隊團隊里面有個“牛人”就是孫悟空他武力超群，承擔著趕妖除魔的重要任務但他畢竟是個牛人，性格極其放蕩，曾經(jīng)大鬧天空，連天爺老子也不怕什么佛法、規(guī)矩到他這里都是無用于是觀音給他帶了一個緊箍咒，違規(guī)就念咒懲罰他。緊箍咒成了他的心病，所以取經(jīng)成功、終成正果后，他第一件事就是請求觀音給他取掉緊箍咒觀音說

14、，不用我來取，你看看，你的緊箍咒已經(jīng)不見了孫悟空一摸頭，果然緊箍咒已經(jīng)不見了為什么？,孫悟空的緊箍咒進么不見了？,觀音笑著對孫悟空說，佛法在你心中，緊箍咒對你已經(jīng)沒有作用了，當然就不會存在了佛法代表著規(guī)則緊箍咒就是違反規(guī)則的懲罰當一個 規(guī)則不被大家接受的時候，只能……當一個規(guī)則被大家從心里接受的時候，一切緊箍咒都用不上了這是一個值得大家思考的問題。,應該怎樣看待公司里面的文件？,在企業(yè)里面，文件的規(guī)定就是企業(yè)內(nèi)部行為、

15、做事的規(guī)則我們怎樣看待這些文件呢？,它就是法律？,我們有沒有促使按照文件執(zhí)行的緊箍咒呢？,我們是不是感覺到這些文件令人討厭呢？,沒有最完美的規(guī)則？但必須有完美的執(zhí)行,文件要求——文件的范圍/4.2,質(zhì)量計劃,質(zhì)量手冊,程序文件,作業(yè)文件,質(zhì)量記錄,,描述質(zhì)量管理系統(tǒng)架構(gòu)、各組成部分之間相互關系,,描述過程運作的職責、權(quán)限、各業(yè)務單元運作的原則、方法及其相互接口關系,,描述具體業(yè)務活動的操作方法和標準,,描述運作的情況和結(jié)果,,描述針對

16、特定項目、合同和產(chǎn)品所需的管理和技術措施,在能夠滿足文件受控的前提下，文件的形式和詳略程度應取決于組織的實際情況,質(zhì)量手冊的內(nèi)容包括：體系的范圍、各過程的功能定位、各過程之間的關系、以其他文件之間的關聯(lián)性,文件作用4.2,用文件形式將體系、過程和活動進行固化，即建立一系列標準化理，建立文件化管理的過程又被稱為建立規(guī)范化管理體系，但為什么需要文件化？文件有什么作用？？,文件作用/4.2,反對文件化/標準化的理由扼殺了創(chuàng)造性，導致停滯不前

17、；妨礙了以顧客為中心；增加了獨斷專行的官僚作風；使工作不靈活；浪費時間；只能描述最低的可接受的產(chǎn)出。,文件作用/4.2,贊成文件化/標準化的理由標準化不是目的而是手段；工作有了統(tǒng)一、有序的安排，透明高效；為培訓提供了基礎；為測量業(yè)績提供了依據(jù)；使改進成為了可能，研究最好的 運作方法；標準化為企業(yè)建立了發(fā)展檔案， 鞏固業(yè)績。,文件作用/4.2,正確看待建立標準、編制文件是管理的手段，而不是目的文件

18、的內(nèi)容，不要被看成“刻在花崗巖的墓志銘——一百年不變”，而是動態(tài)的，將會隨著管理的需要不斷的完善文件的內(nèi)容表述了流程運作的方法和思路，代表了公司的管理和技術成果，這將是與員工溝通意圖、培訓員工的有力支持確保重復性過程和活動得到持續(xù)和保持文件為實現(xiàn)持續(xù)改進提供了保障,內(nèi)部文件管理/4.2,編制,審批,分發(fā),使用,評審,修訂,作廢,目的是確保文件充分、有效，能夠指導經(jīng)營和管理,每份文件均須經(jīng)過相關人員評審和授權(quán)人員的批準,確保相關人員

19、得到充分、適用的文件，并確保文件清晰和可識別，同時確保文件是最新版本,當文件相關的組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務流程、資源等發(fā)生重大變化時，當文件使用一定周期后，應重新評審文件是否充分、適用、科學,所有的修訂應按原審批手續(xù)重新審批；修訂后應能夠清晰的識別出文件的修訂狀態(tài)，采取適宜的措施防止文件使用人員錯誤的使用老版本和已作廢文件,外來文件管理/4.2,目的是確保收集、使用充分、有效的外來文件,識別,收集,確認,分發(fā),使用,再確認,作廢,識別出體系、流程

20、和活動運作過程中需要執(zhí)行的相關法規(guī)、標準和要求等外來文件，并收集、登記,確認外來文件是否適用于本組織，確認外來文件是否為最新版本,任何一份外來文件均可能修訂和換班，應定期收集該類信息并定期確認外來文件是否為最新版本,記錄作用/4.2,什么是記錄？,闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件,記錄有什么作用？,提供體系、過程和產(chǎn)品滿足要求的證據(jù)為追溯過程和產(chǎn)品的歷史、去向提供依據(jù)為分析判斷現(xiàn)狀從而實現(xiàn)持續(xù)改進提供依據(jù) 是信息的傳遞

21、、分析、決策利用等信息管理的基礎,記錄管理/4.2,識別所需的記錄,策劃紀錄的內(nèi)容和格式,記錄產(chǎn)生和傳遞,歸檔和保存記錄,檢索查閱記錄,過期處置記錄,記錄管理是是信息管理的基礎,信息規(guī)劃：1、依據(jù)流程運作和管控的需要，規(guī)劃保留什么信息，用什么方式保留。這時，應注意和企業(yè)信息化建設互動2、規(guī)劃的結(jié)果應經(jīng)過評審和批準,信息管控1、記錄產(chǎn)生、傳遞和保管的職責、要求2、記錄傳遞的要求，應包括傳遞時間要求、傳遞路線要求3、記錄最終保管的

22、職責和要求，應包括保管的周期和保管環(huán)境,信息應用：1、應確保記錄查閱、檢索的方便性2、必要時，可能設置檢索、查閱的權(quán)限，比如涉及到企業(yè)機密的記錄,信息銷毀：1、超出保管期的記錄需要銷毀2、針對涉及企業(yè)機密的記錄，應考略特定的處置權(quán)限和管控措施,管理職責——我們身邊的管理,生日會春游工廠參觀……,管理職責——我們?nèi)ヒ安?，您就是野餐隊長,做好計劃，您的計劃可能包括野餐的宗旨——讓所有的人員增加交流的機會，從而促進員工之間人際

23、關系的和諧04野餐目標——使所有新員工之間以及和老員工互相認識，促進員工之間成為生活中的朋友野餐安排：04年5月4日……您可能還要將所有人分為釣魚組、商務組、烹飪組、燒烤組、娛樂組、商務組等安排人員：老李擅長垂釣，負責釣魚組；小王能歌善舞，負責娛樂組……為了野餐目標順利完成，您又制定了詳細的野餐暫行規(guī)定，并由野餐副隊長負責對大家進行監(jiān)督為了野餐的順利進行，您又要和參加人員溝通、協(xié)商出發(fā)、集合的地點，又要和財務經(jīng)理協(xié)調(diào)資金，還

24、要和車隊隊長協(xié)調(diào)車輛……,戰(zhàn)略（方針、宗旨）,清晰的目標）,詳細的流程安排,人事,組織,控制,協(xié)調(diào),原來這就是管理?。?管理職責—ISO9001給最高管理者界定的職責/5.1 5.2 5.3,計劃,組織,控制,人事,協(xié)調(diào),確定以顧客為中心和以法規(guī)為準繩的基本政策；制定企業(yè)發(fā)展的基本方向、宗旨和原則（如質(zhì)量方針、財務方針、用人方針）規(guī)劃企業(yè)的中長期目標規(guī)劃管理系統(tǒng),確定公司的組織架構(gòu)；,任命管理者代表提供充分的資源,構(gòu)建內(nèi)部溝通系

25、統(tǒng)；識別溝通流程,規(guī)劃監(jiān)控體系；定期主持對管理體系的評審，以確保公司基本政策、方針、戰(zhàn)略目標、組織架構(gòu)、管理構(gòu)架、資源狀況等等是充分、適宜、有效性,管理職責——ISO9001給各級管理者界定的職責/5.5.1,計劃,組織,控制,人事,協(xié)調(diào),依據(jù)公司基本政策、方針、原則和戰(zhàn)略目標規(guī)劃本部門的目標規(guī)劃本部門業(yè)務流程,確保公司組織架構(gòu)的順利推行，并確保組織分為健康、向上,根據(jù)不同人員的特點安排適合的工作培養(yǎng)下屬識別崗位人員的需求,做好

26、上下左右的溝通,規(guī)劃分管業(yè)務單元的監(jiān)控體系；對分管業(yè)務單元運作狀況進行監(jiān)控針對業(yè)務運作的偏差進行實時地糾正和調(diào)整持續(xù)改進分管的業(yè)務流程,管理職責——界定各類人員職責和權(quán)限/5.5.1 5.5.2,界定崗位職責和權(quán)限的步驟崗位職責和權(quán)限界定原則：無職能遺漏責、權(quán)匹配責任不交叉明確管理者代表的職責和權(quán)限,組織結(jié)構(gòu)設計,崗位工作分析,崗位設計,崗位說明,常見問題是責權(quán)不匹配，導致管理者代表作用發(fā)揮不充分,溝通/5.5

27、.3,溝通就是信息、思想和情感在個人和群體之間傳遞的過程。企業(yè)經(jīng)營管理過程關鍵就是對人流、物流、信息流、現(xiàn)金流的管控信息流是企業(yè)內(nèi)部的神經(jīng)系統(tǒng)，一旦信息流不通暢，哪將會是什么結(jié)果？經(jīng)營、管理決策和控制均離不開有價值的信息在一個企業(yè)里面，對信息的“貪污”，比對現(xiàn)金的貪污造成的損失更大,溝通/5.5.3,1. 口頭溝通,2. 會議溝通,3. 書面溝通,是最常見的溝通方式,比如各種例會,常體現(xiàn)各種報表和匯報,溝通/5.5.3,溝通管理

28、的關鍵點識別組織經(jīng)營過程中所需的關鍵信息（溝通什么？）識別哪些部門或人員需要這些關鍵信息（誰和誰溝通？）為確保這些關鍵信息能夠及時、準確的傳遞給所需要的人員或部門，應該選擇何種信息傳遞方式（如電話、傳真、網(wǎng)絡等）（如何進行）根據(jù)以上策劃的結(jié)果，形成信息溝通過程，并組織落實確保及時準確地獲知經(jīng)營所需的各類關鍵信息，是確保管理者進行有效管理和控制的基礎。,管理評審/5.6,最高管理者親自主持的對管理狀況進行評估的活動評審目的：確

29、保質(zhì)量管理體系持續(xù)適宜性、有效性和充分性評審內(nèi)容：評價質(zhì)量管理體系適宜性、有效性、充分性現(xiàn)狀評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要評價質(zhì)量方針和質(zhì)量目標評審時機：根據(jù)企業(yè)具體情況，確定固定的評審周期組織內(nèi)外環(huán)境發(fā)生重大變化時，隨時進行（高層變更、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)變化等）評審結(jié)論：應包括以下方面有關的任何決定和措施：質(zhì)量體系及其過程有效性的改進；與顧客要求有關的產(chǎn)品的改進； 資源需求,管理評審/5.6,管理評審流程,收集反映

30、質(zhì)量管理體系持續(xù)有效性、適宜性、充分性的信息,依據(jù)各類信息進行充分的分析、論證，對質(zhì)量管理體系作出診斷結(jié)論,根據(jù)診斷結(jié)論作出如何改進和調(diào)整的決策,組織落實改進方案,,,,,體檢報告,專家會診,制定治療方案,執(zhí)行治療方案,一個廣泛傳播的案例,我們走進一個叢林，開始清除矮灌木。當我們費盡千辛萬苦、好不容易清除完這一片灌木叢，直起腰來，準備享受一下完成了一項艱苦任務后的樂趣時，卻猛然發(fā)現(xiàn)，需要清除的不是這片灌木叢，而是旁邊的那一片。,啟示：

31、有多少人在工作中就同那些砍伐矮灌木的工人，常常只是埋頭砍伐，甚至沒有意識到要砍得不是那片叢林。,游戲,請寫出您自己的目標,制定出切實可行的目標/5.4.1,,,緊迫,不重要,重要,不緊迫,涉及公司戰(zhàn)略發(fā)展危機和緊急情況有最后期限的任務急待解決的問題,準備與預防措施計劃與審議團隊建設團隊與個人發(fā)展,閑聊的電話干擾雞毛蒜皮的事,電話不必要的會議解決團隊成員的問題,優(yōu)先級A,優(yōu)先級B,優(yōu)先級C,優(yōu)先級D,該往哪走呀？,目標

32、應和公司的宗旨、方針和戰(zhàn)略目標相一致！,制定好的目標/5.4.1,具體Specific可以衡量Measurable行為導向的目標（與企業(yè)戰(zhàn)略一致，具備挑戰(zhàn)性）Action-oriented立足現(xiàn)實可實現(xiàn)的Realistic有時間和資源限制Time and resource constrained,SMAT原則,目標是要執(zhí)行的/5.4.1,規(guī)劃實現(xiàn)目標的職責、權(quán)限、步驟、方法和時間表，制定目標實施方案安排對目標實施方案及

33、目標完成情況的監(jiān)控方案調(diào)配資源，并組織實施監(jiān)控目標及其方案的落實情況，并根據(jù)監(jiān)控結(jié)果及時糾正、調(diào)整和改進目標及其方案,,,Ford傳統(tǒng)流程： 1、采購部門向供貨商發(fā)出訂單，并將訂單的復印件送往應付款部門; 2、供貨商發(fā)貨，福特的驗收部門收檢，并將驗收報告送到應付款部門 (驗收部門自己無權(quán)處理驗收信息); 3、同時，供貨商將產(chǎn)品發(fā)票送至應付款部門， 當且僅當“訂單”，“驗收報告”以及“發(fā)票”三者一致時，應付款部門

34、才能付款。而往往，該部門的大部分時間都花費在處理這三者的不吻合上，從而造成了人員，資金和時間的浪費。,案例：福特北美汽車公司付款流程重組,當時福特北美預付款部門雇傭員工500余人，冗員嚴重，效率低下。他們最初制定的改革方案是:運用信息技術，減少信息傳遞，以達到裁員20%的目標。但是參觀了Mazda(馬自達)之后，他們震驚了，Mazda是家小公司，其應付款部門僅有5人，就算按公司規(guī)模進行數(shù)據(jù)調(diào)整之后，福特公司也多雇傭了5倍的員工，于是

35、他們推翻了第一種方案，決定徹底重建其流程。,,怎樣解決這個問題？,Ford新流程,,,1、采購部門發(fā)出訂單，同時將訂單內(nèi)容輸入聯(lián)機數(shù)據(jù)庫; 2、供貨商發(fā)貨，驗收部門核查來貨是否與數(shù)據(jù)庫中的內(nèi)容相吻合，如果吻合就收貨，并在終端上按鍵通知數(shù)據(jù)庫，計算機會自動按時付款。,Ford公司流程重建的成果,,,福特公司的新流程采用的是“無發(fā)票”制度，大大地簡化了工作環(huán)節(jié)，帶來了如下結(jié)果: 1、以往應付款部門需在訂單、驗收報告和發(fā)票中核查14項

36、內(nèi)容，而如今只需3項——零件名稱、數(shù)量和供貨商代碼; 2、實現(xiàn)裁員75%，而非原定的20%; 3、由于訂單和驗收單的自然吻合，使得付款也必然及時而準確，從而簡化了物料管理工作，并使得財務信息更加準確。,Ford公司流程重建的啟示,,,,1、面向流程而不是單一部門。 倘若福特僅僅重建應付款一個部門，那將會發(fā)現(xiàn)是徒勞的，正確的重建應是將注意力集中于整個“物料獲取流程”，包括采購、驗收和付款部門，這才能獲得顯著改善。 2、大膽

37、挑戰(zhàn)傳統(tǒng)原則。 福特的舊原則：當收到發(fā)票時，我們付款。 福特的新原則：當收到貨物時，我們付款。 舊原則長期支配著付款活動，并決定了整個流程的組織和運行，從未有人試圖推翻它，而BPR的實施就是要求我們要大膽質(zhì)疑，大膽地反思，而不能禁錮于傳統(tǒng)。,其他的成功案例,,,,從兩個最常見的詞談起,什么是顧客？什么是訂單？,顧客就是那些我們?yōu)橹鍪碌娜?，每個人都有顧客， 只是名稱或許不同而已，但他們都是顧客；,訂單無外乎是來

38、自顧客的一個請求，即顧客需要我們 為他做些什么。,你清楚你所處的組織環(huán)境么？,在你的企業(yè)里，從你收到一個訂單開始到這個訂單被滿足并送貨到顧客止，其間有多少不同的職能、組織或部門插手了？換句話說，就是為了滿足這個訂單究竟有多少人介入了？,你知道顧客將會哪些要求嗎？,第一點，顧客要求要快（fast）。他會說"我馬上要"。,第二點，顧客要求要正確（right）。,第三點，顧客要求要便宜（cheap）。,第四點，

39、顧客要求是要容易（easy）， 容易與之做生意。,流程在傳統(tǒng)組織中的陷阱,一個常用公式計算被浪費掉的時間，就是VT除以ET，即有價值時間除以流逝的時間。在一個順利運行的流程操作中，它應該等于1。那么，在一個典型的組織中VT除以ET是多少呢？提示：它不是1。通常，它小于0.05。也就是有超過95％的時間被白白的流逝掉了。一個大保險公司，其處理一個新申請的VT是26分鐘，那么流逝的時間呢（ET）？28天。也就是花了近一

40、個月的時間做了一個半小時的工作。另外有一個大的電子公司，其產(chǎn)品開發(fā)的VT與ET之比是0.001，即99.9％是浪費掉的時間。,為什么會這樣呢？,原因：就是存在著組織之間的隔墻。我們想它快，但它很慢地才流到我們這里；我們想它正確，但我們拿到它時卻是錯誤的。為什么呢？還是那一道道無形的墻，一個組織到另一個組織，其間的隔墻就是錯誤的滋生地。為什么呢？誤解、錯誤傳達和溝通。 ——信息的不對稱,質(zhì)量管理體系策劃/5.4.2,策劃的出發(fā)點：確保質(zhì)量

41、方針和目標實現(xiàn)。策劃的任務：確定實現(xiàn)目標所需的過程確定過程之間的接口關系確定每個過程運作的最佳方案質(zhì)量管理體系策劃包括體系建設策劃和體系更改策劃，在體系或其某個組成部分更改時，應識別此更改可能導致其他方面的更改質(zhì)量策劃的結(jié)果往往體現(xiàn)為各類文件。策劃的質(zhì)量是質(zhì)量管理文件適宜性、有效性和充分性的決定性因素。,卓越流程策劃的工作步驟,流程現(xiàn)狀分析,流程目標,,優(yōu)化方案設計,流程預演試驗,方案評估和改進,流程運作程序,流程設計的依

42、據(jù)和方向。每個工作流程運作的目標都需要最大化的支持下一個環(huán)節(jié)工作流程的實施,,沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán),,頭腦風暴，產(chǎn)生優(yōu)秀的創(chuàng)意,,大膽假設，小心求證?！@是科學、嚴謹?shù)墓ぷ魉悸?,,流程策劃應遵循的原則,策劃內(nèi)容應包含5W2HWhy：為什么做這項工作Who：誰來做能夠取得最好的效果What：完成這項工作具體應包含哪些細節(jié)活動When：什么時候做是最佳的時機Where：在什么地點作能夠取得最佳的效果How：每個活動細節(jié)具體

43、應該采用什么樣的方法How much：完成這項工作需要投入哪些資源,策劃應遵循的原則,顧客導向原則按策劃的結(jié)果執(zhí)行應能夠滿足顧客顧客要求和期望流程目標的定位應能夠最大化的支持下游流程的運作與其它流程接口清晰原則每個流程的起點均必須是上游流程，終點必須是下游流程需要明確和上下游流程之間的職責、物品、信息、資金等方面的交接關系流程最短原則活動盡可能少活動順序盡可能為直線沒有重復的活動盡可能少的等待、交轉(zhuǎn),策劃應遵循的原

44、則,流程的可操作原則操作方法應建立在可獲取資源水平的基礎上流程規(guī)則應獲取企業(yè)文化和團隊所有成員內(nèi)心的支持關鍵點原則（80/20原則）信息流動及時、準確（IT技術的支持）產(chǎn)出與投入匹配原則符合標準要求原則,管理評審/5.6,最高管理者親自主持的對管理狀況進行評估的活動評審目的：確保質(zhì)量管理體系持續(xù)適宜性、有效性和充分性評審內(nèi)容：評價質(zhì)量管理體系適宜性、有效性、充分性現(xiàn)狀評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要評

45、價質(zhì)量方針和質(zhì)量目標評審時機：根據(jù)企業(yè)具體情況，確定固定的評審周期組織內(nèi)外環(huán)境發(fā)生重大變化時，隨時進行（高層變更、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)變化等）評審結(jié)論：應包括以下方面有關的任何決定和措施：質(zhì)量體系及其過程有效性的改進；與顧客要求有關的產(chǎn)品的改進； 資源需求,管理評審/5.6,管理評審流程,收集反映質(zhì)量管理體系持續(xù)有效性、適宜性、充分性的信息,依據(jù)各類信息進行充分的分析、論證，對質(zhì)量管理體系作出診斷結(jié)論,根據(jù)診斷結(jié)論作出如何改進和調(diào)整的

46、決策,組織落實改進方案,,,,,體檢報告,專家會診,制定治療方案,執(zhí)行治療方案,6 資源管理,,6.1 資源提供,組織提供的資源主要應用于：a）為實施現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系的過程和為改進這些過程所需的資源，包括可用的外部資源。b）組織應及時識別由于內(nèi)外部環(huán)境變化而引起的資源需求并及時提供這些資源。隨著組織的不斷發(fā)展，資源提供是動態(tài)的。主要源自：組織內(nèi)外部環(huán)境的變化、持續(xù)滿足顧客需求、改進的需求等方面。c）為達到顧客的滿意所需的資源。

47、,6.1 資源提供,資源包括:——人員；——信息；——供方；——基礎設施（組織運行所必需的設施、設備和服務如：技術、消防的體系）；——工作環(huán)境；（生產(chǎn)環(huán)境、試驗環(huán)境）——支持性服務（圖書館、保安、物業(yè)管理、通訊、運輸、食宿）；——財務資源。,人力資源管理/6.2,目標：確保崗能匹配人力資源管理核心內(nèi)容識別各崗位人員的能力和意識要求——編制崗位任職要求人員配置招聘調(diào)配兼職確保崗能匹配的措施崗前技能鑒定培訓

48、訓練職業(yè)發(fā)展,人力資源/6.2,員工能力 指完成特定職責所規(guī)定的工作任務的本領。對能力要求可從以下四個方面適當考慮： ——教育程度； ——身體自然條件（性別、高、矮、胖、瘦、健康程度等） ——思想意識； ——接受的培訓； ——具備的技能； ——工作經(jīng)歷。 ——其他特殊要求：外語水平,人力資源/6.2,員工應具備的意識：全員參與意識問題意識、改進意識顧客滿意

49、意識規(guī)范意識要求：職責、重要性、對滿足顧客要求的影響程度、改進方法的掌握及運用程度等方面理解到位，并通過本職工作體現(xiàn)出來。意識的培養(yǎng)：企業(yè)理念、價值觀的確定制度建設和推行宣傳和培養(yǎng)強有力的監(jiān)管激勵,6.3基礎設施,組織必須識別為實現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所應具有的設施,并在提供這些設施的同時還要對這些設施給予維護。設施包括：——建筑物、工作場所（包括辦公和生產(chǎn)場所）和相應的設施（如水電氣暖等設施）?！^程設備，過程運作所需

50、的設備、工具等——支持性服務（如交付后活動的維護網(wǎng)點、咨詢及運輸?shù)龋?6.4工作環(huán)境,工作環(huán)境 指人員作業(yè)時所處的一組條件。這些條件包括：——物質(zhì)的：如廠房空間大小——社會的：如人際關系和干群關系——心理的：如尊重、互愛的環(huán)境——環(huán)境的：如：溫度、濕度、光照、清潔度、噪聲、振動、粉塵和空氣流動等 組織必須對實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所應處的工作環(huán)境加以識別并對工作環(huán)境中人的因素和物的因素加以管理。,7

51、 產(chǎn)品實現(xiàn),7 產(chǎn)品實現(xiàn),與產(chǎn)品有關要求的確定,設計與開發(fā),生產(chǎn)/服務準備,加工制造/服務提供,交付,交付后活動,,,,,,一般包括：市場研究、法規(guī)研究、銷售合同談判、合同評審、投標等活動,將與產(chǎn)品有關的要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性和加工/服務提供方法的過程,一般包括：物料準備（采購）、人員、設備、工作環(huán)境準備等,將原輔材料轉(zhuǎn)化為顧客所需產(chǎn)品和服務的過程,實現(xiàn)產(chǎn)品從企業(yè)到顧客的轉(zhuǎn)移,一般包括：企業(yè)對顧客的支持（如安裝、指導使用等）或問題處理(

52、如投訴處理）,產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃/7.1,產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃 產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃包括從識別、確定、評審產(chǎn)品要求、設計開發(fā)、采購、制造、產(chǎn)品防護到交付后活動包括售后服務的所有過程，策劃內(nèi)容為：——產(chǎn)品的質(zhì)量目標或合同的要求；包括對顧客的技術規(guī)范的參考;——針對某一具體產(chǎn)品所需的過程、文件和資源需求；——識別并提供針對某一具體產(chǎn)品所需的資源和設施；——過程中涉及的驗證和確認活動以及驗收準則；——質(zhì)量記錄應為過程和產(chǎn)品的

53、符合性提供證據(jù)?！〔邉澋慕Y(jié)果一般形成文件（質(zhì)量計劃）。,產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃/7.1,產(chǎn)品過程與子過程 ——產(chǎn)品實現(xiàn)是實現(xiàn)產(chǎn)品所要求的一組有序的過程與子過程?！@些產(chǎn)品的實現(xiàn)過程使組織獲得產(chǎn)品，產(chǎn)生增值。——這些過程中，一個過程的輸出將直接形成下一過程的輸入?！^程和子過程的相互影響可能是復雜的，形成一個網(wǎng)絡?！M織應結(jié)合產(chǎn)品特點，識別自身產(chǎn)品實現(xiàn)的過程和子過程?！M織應明確產(chǎn)品實現(xiàn)過程的順序和相互關系。,產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃

54、/7.1,質(zhì)量計劃 質(zhì)量計劃指規(guī)定用于某一具體情況的質(zhì)量管理體系要求和資源的文件。通常，質(zhì)量管理體系要素包括質(zhì)量慣例，職責的分配和活動的順序?！M織建立質(zhì)量管理體系，當某一具體的合同、產(chǎn)品要求、管理控制項目、與現(xiàn)有產(chǎn)品不同時，一般應形成質(zhì)量計劃。（本條款運行重點）——當組織的質(zhì)量管理體系未形成文件時，質(zhì)量計劃可作為獨立的文件。也可作為其它文件的組成部分。,與顧客有關的過程/7.2,與產(chǎn)品有關要求的確定——采

55、用適用的方法、途徑，及時、全面了解產(chǎn)品要求的有關信息，確定恰當?shù)漠a(chǎn)品要求?！c產(chǎn)品有關的要求包括:a)顧客明示的要求:顧客規(guī)定的產(chǎn)品要求可能涉及產(chǎn)品質(zhì)量要求、可用性、交付、支持服務、價格等；b）顧客未作規(guī)定，但預期或規(guī)定的用途所必要的要求；c）產(chǎn)品的義務，包括法律法規(guī)的要求和其它社會要求。d）組織確定的任何附加要求。（商業(yè)信譽、價格、有關產(chǎn)品/服務承諾）,與顧客有關的過程/7.2,確定與產(chǎn)品有關的要求的手段一般包括：市場調(diào)

56、研合同洽談國家法規(guī)、標準、國際公約等的研究產(chǎn)品技術分析競爭的考慮體現(xiàn)與產(chǎn)品有關的要求的文件一般包括：銷售合同/協(xié)議銷售訂單產(chǎn)品標準產(chǎn)品介紹文件（如說明書、產(chǎn)品廣告等）,與顧客有關的過程/7.2,與產(chǎn)品有關的要求的評審 本條款規(guī)定了組織對產(chǎn)品要求進行評審的對象、時間、內(nèi)容、結(jié)果的記錄和修改方面的要求。需要注意的是：——評審時機：組織向顧客做出提供產(chǎn)品的承諾之前；——評審對象：包括組織已識別的顧客要求和

57、組織自行確定的附加要求（適當時包括產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容等）；——評審的結(jié)果以及對于評審過程提出的問題的解決和評審結(jié)果的實現(xiàn)等跟蹤措施均應保持記錄；——當產(chǎn)品要求發(fā)生變更時，相應的文件應得到修改，并應把變更的要求通知相關人員。,與顧客有關的過程/7.2,通過評審應達到以下目的：——確保準確理解了顧客及其他相關要求，供需雙方理解不一致的要求已得到解決；——產(chǎn)品要求一般要求形成文件；——組織有能力滿足顧客要求（顧客對產(chǎn)品的使用、交

58、付和服務各方面的要求等）。,與顧客有關的過程/7.2,顧客溝通——溝通的目的充分和 準確理解顧客對產(chǎn)品的要求和期望；充分與準確地掌握顧客對產(chǎn)品的滿意信息，以此作為監(jiān)控顧客滿意以及實施改進的輸入；讓顧客充分了解產(chǎn)品使用和維護相關的信息，確保顧客獲得最大產(chǎn)品價值——確保售前、售中、售后與顧客進行溝通。,與顧客有關的過程/7.2,組織應：——識別與顧客溝通所需進行的活動作出過程的安排并予以實施。（文件）——針對以下方面，識別需

59、進行的活動： a）顧客關于產(chǎn)品要求的信息； b）問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改; c)在產(chǎn)品實現(xiàn)過程中以及向顧客提供產(chǎn)品后顧客的反饋信息，包括投訴或抱怨。認真誠懇善待查每一位顧客，使之產(chǎn)生正效應，主動承認錯誤，尊重顧客；,設計和開發(fā)/7.3,一系列智慧和技術創(chuàng)作活動,,產(chǎn)品功能和性能要求法律法規(guī)對產(chǎn)品的要求顧客提出的要求過去設計的類似經(jīng)驗等,輸入,與顧客有關過程,,采購、生產(chǎn)過

60、程,,輸出,產(chǎn)品標準（產(chǎn)品特性，如功能、性能、可靠性、可維修性、安全性等標準）產(chǎn)品加工方法和工藝標準原料、半成品、成品質(zhì)量標準及驗收方法產(chǎn)品說明書等等,,設計和開發(fā)/7.3,設計和開發(fā)的控制要求 設計和開發(fā)過程是一個復雜的智力創(chuàng)作過程，同時設計開發(fā)運作的質(zhì)量是決定后續(xù)采購、生產(chǎn)能否高質(zhì)量、低成本、高效率運作的前提。標準要求設計開發(fā)采用項目管理方式，包括：實施設計開發(fā)前應針對每個設計開發(fā)項目進行策劃在設計開

61、發(fā)進行的各階段中安排事宜的評審、驗證和確認活動，以確保及時發(fā)現(xiàn)設計問題。對每一個設計更改實施控制。,設計和開發(fā)/7.3.1,在設計和開發(fā)策劃中：a）明確劃分設計開發(fā)過程的階段，規(guī)定各階段的工作內(nèi)容和要求；b）明確規(guī)定在每個設計開發(fā)階段需開展的適當?shù)脑u審、驗證和確認活動，包括活動的時機、參與人員和活動要求；c）明確各有關部門和人員在參加設計開發(fā)活動中的職責和權(quán)限；d）對參與設計開發(fā)活動的不同組別之間的接口關系要作出規(guī)定，確

62、保既各負其責，又能保持工作有效銜接與信息正確交流e）策劃的輸出應形成文件，且應適時予以更新。,設計和開發(fā)/7.3.2,設計和開發(fā)輸入——與產(chǎn)品要求有關的設計開發(fā)輸入必須予以規(guī)定，并形成文件；——組織必須評審所有與產(chǎn)品要求有關的輸入。應確保輸入的充分和適宜，評審中應特別注意那些不完整的、含糊或矛盾的要求，應與提出者一起澄清和解決；——正確地確定設計開發(fā)輸入是保證設計開發(fā)質(zhì)量的必要前提和驗證設計開發(fā)輸出的依據(jù)。,設計和開發(fā)/7.

63、3.2,輸入包括：——產(chǎn)品有關功能和性能方面的要求；（產(chǎn)品功能、壽命、可靠性、可維護性、成本目標等）——以前類似設計提供的信息；（類似產(chǎn)品優(yōu)缺點的對比）——相關的法律和法規(guī)的要求；對強制性標準規(guī)定的要求，組織必須滿足；——對確定產(chǎn)品的安全性和適用性等至關重要的特性的要求（奧拓汽車的可維修性設計案例）；——設計和開發(fā)所必須的信息及其他要求。（技術開發(fā)可行性、資源需求、競爭對手的分析：）,設計和開發(fā)/7.3.3,設計和開發(fā)輸出—

64、—設計輸出是設計和開發(fā)的結(jié)果，應滿足設計輸入的要求，具有可驗證性；——設計開發(fā)輸出必須形成文件；——必須對設計輸出進行驗證；——設計開發(fā)輸出應為生產(chǎn)和服務的運作提供適當信息；——應包含或引用產(chǎn)品驗收準則；——設計輸出應規(guī)定對人身和財產(chǎn)有重要影響的產(chǎn)品安全性要求；——設計輸出文件因產(chǎn)品的不同而不同，在發(fā)放前應由授 權(quán)人員予以批準,設計和開發(fā)/7.3.3,輸出的文件一般包括：——產(chǎn)品規(guī)范/圖紙（包括質(zhì)量特性相關的數(shù)據(jù)）；——

65、工藝文件；——作業(yè)指導書；——配方；——零部件清單；——零部件采購要求；——進貨、半成品、成品驗收標準、驗收方法；——產(chǎn)品說明書等,設計和開發(fā)/7.3.4,設計和開發(fā)評審——目的在于評價開發(fā)各階段成果滿足要求的能力，早期避免產(chǎn)品缺陷，并識別問題采取改進措施；最大限度實現(xiàn)等強原則；——組織應規(guī)定在適當階段必須開展設計開發(fā)評審，對此應做出規(guī)定；——不同階段，設計開發(fā)評審的范圍、內(nèi)容要求、方式可能不同，但目的相同；（工藝性/

66、可行性、技術先進性、可采購性、可維修性、故障分析、美觀、風險等）——評審結(jié)果和評審決定采取的措施及其實施情況應予以記錄?！u審的參加者應包括與所評審的設計和開發(fā)階段有關的職能的代表。,設計和開發(fā)/7.3.5,設計和開發(fā)驗證——驗證應在設計開發(fā)過程中進行，確保設計開發(fā)的輸出滿足輸入要求；——當驗證結(jié)果表明設計開發(fā)輸出未能或部分未能滿足輸入要求時，應決定采取有效的跟蹤措施包括更改設計以滿足要求；——驗證結(jié)果和跟蹤措施應予以記錄；

67、——驗證方法包括：a）變換方法進行計算；b）進行試驗和證實；c）將新設計與已證實的類似設計進行比較；d）對發(fā)放前的設計階段文件進行評審；e）以往設計所吸取教訓的總結(jié)。,設計和開發(fā)/7.3.6,設計和開發(fā)確認——設計開發(fā)確認在于確定設計開發(fā)的產(chǎn)品滿足預期使用要求的證據(jù)；——確認通常在預定的使用條件下進行，對確認的方式條件應當做出明確規(guī)定；——確認一般應設計開發(fā)完成后、批產(chǎn)品正式生產(chǎn)或服務正式提供之前進行 ，如：單件產(chǎn)品則應

68、在正式交付前進行?！绻诋a(chǎn)品交付或?qū)嵤┣按_認不可能做到，則必須在此前最大限度地完成可能進行的部分確認，部分確認的時機、方法及要求應明確規(guī)定；——確認的結(jié)果及跟蹤措施應予以記錄；——確認結(jié)果表明設計開發(fā)產(chǎn)品不能或不能全部滿足預期使用的要求時，應采取有效的跟蹤措施，以滿足要求。（樣件計劃）,7.3設計和開發(fā),設計和開發(fā)更改的控制——對任何一種原因引起的更改，組織應：1、識別：確定更改的需要、可行性；2、形成文件并受控：文件中