《全面質(zhì)量管理知識》

1、全面質(zhì)量管理知識企質(zhì)管理中心唐寧峰,一、質(zhì)量管理基本知識二、質(zhì)量管理體系三、質(zhì)量管理工具,一、質(zhì)量管理基本知識 （一）科學(xué)質(zhì)量管理的發(fā)展階段 以泰勒1908年發(fā)表《科學(xué)管理》為起點，質(zhì)量管理走向科學(xué)軌道之后的近百年經(jīng)歷了三個發(fā)展階段： 1、質(zhì)量檢驗階段：上世紀(jì)初到30年代。 全檢 事后的把關(guān) 2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段：形成于20世紀(jì)30年代。 1924年美國貝爾實驗室的休哈特應(yīng)用數(shù)

2、理統(tǒng)計提出了SPC理論，并于5月16日完成第一張控制圖。轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑暗姆e極預(yù)防。 1929年貝爾實驗室的道奇和羅來格提出了統(tǒng)計抽樣檢驗原理和抽檢表。由于經(jīng)濟蕭條，該成果未能推廣應(yīng)用。,二次大戰(zhàn)期間，美國軍用部門率先推行統(tǒng)計質(zhì)量控制，成效顯著，并推廣到民用。上世紀(jì)50年代，美國產(chǎn)品暢銷世界，競爭壓力減少，該技術(shù)被冷落。 1950年與1952年日本兩度邀請戴明前往日本傳授SPC。 1954年日本又邀請朱蘭博士講授質(zhì)

3、量管理。 到1979年日本的產(chǎn)品質(zhì)量大大超過美國。以汽車零部件為例，美國的不合格品率為1%-4%，而日本僅為0.001%，是美國的1/4000到1/1000，日本的汽車占領(lǐng)了大半個美國市場。 1980年以后，美國和歐洲開始SPC復(fù)興運動，到1994-1995年，經(jīng)過十五、六年的時間，美國才趕上了日本的質(zhì)量水平。,3、全面質(zhì)量管理階段 1961年，美國費根堡姆發(fā)表了《全面質(zhì)量管理》。全面質(zhì)量管理充分體現(xiàn)了體系的思想

4、，突出強調(diào)“三全”，即全面質(zhì)量、全過程控制和全員參與。 1980年開始ISO開始關(guān)注全面質(zhì)量管理。 全面質(zhì)量管理開始由制造向開發(fā)設(shè)計和售后服務(wù)兩端延伸，形成“以顧客為導(dǎo)向”的理念，千方百計贏得顧客的滿意、忠誠和美譽。 日本自1962年開始的QC活動逐步傳播推廣到全世界。 20世紀(jì)五、六十年代克勞斯比創(chuàng)立了“零缺陷”理論。,1987年美國摩托羅拉公司率先先開展6σ管理。 日本自1951年設(shè)立國家質(zhì)量

5、管理獎--戴明獎。 美國自1988年設(shè)立國家質(zhì)量管理獎—波多里奇獎。 歐洲質(zhì)量組織自1992年設(shè)立了“歐洲質(zhì)量獎”。 世界開始追求卓越質(zhì)量管理。 （二）我國質(zhì)量管理的發(fā)展歷程 1977年以前，我國的質(zhì)量管理處于單純的質(zhì)量檢驗階段。 1978年北京內(nèi)燃機廠開始推行全面質(zhì)量管理，取得初步成效。劉源張教授在北內(nèi)建立了我國第一個質(zhì)量管理小組（QC），全國開展了第一個質(zhì)量月活動。 1979年中國

6、質(zhì)量管理協(xié)會成立。,1985年國家經(jīng)委頒布《工業(yè)企業(yè)全面質(zhì)量管理辦法》，開始全國推行全面質(zhì)量管理。 1989年8月國家頒布GB/T10300系列標(biāo)準(zhǔn)，等效采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。 1992年10月頒布GB/T19000系列標(biāo)準(zhǔn),等同采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。 1994年12月24日頒布GB/T19000系列標(biāo)準(zhǔn),等同采用ISO9000：1994系列標(biāo)準(zhǔn)。 2000年12月28日國家頒布GB/T190

7、00—2000系列標(biāo)準(zhǔn),等同采用ISO9000：2000系列標(biāo)準(zhǔn)。 到2004年底全國質(zhì)量管理體系通過認(rèn)證的組織近13萬家。 我國于2001年恢復(fù)國家質(zhì)量獎，2004年正泰電器股份有限公司獲獎。 為了規(guī)范創(chuàng)獎活動，國家于2004年8月發(fā)布了兩項標(biāo)準(zhǔn)： GB/T19580—2004：《卓越績效評價準(zhǔn)則》； GB/T19579—2004：《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》。,（三）ISO9000標(biāo)準(zhǔn)及GB/

8、T對應(yīng)系列標(biāo)準(zhǔn)演變： 1980年ISO/TC176委員會成立。 1986年發(fā)布ISO8402《質(zhì)量——述語》。 1987年發(fā)布： ——ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)——選擇和使用指南》 ——ISO9001《質(zhì)量體系——設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》 ——ISO9002《質(zhì)量體系——生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》 ——ISO9003《質(zhì)量體系——最終檢驗和試驗

9、的質(zhì)量保證模式》 ——ISO9004《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——指南》,1994年ISO/TC176對上述6項標(biāo)準(zhǔn)進行了修訂，名稱未變，編號分別變?yōu)椋?ISO8402：1994 ISO9000-1：1994（首次提出“ISO9000族”，20個要素） ISO9001：1994 ISO9002：1994 ISO9003：1994 ISO9004-1：1994 到2000年，“

10、ISO9000族”標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展到20個。 ISO/TC176對ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)進行簡化、合并和綜合，共分為四類： 1、核心標(biāo)準(zhǔn) ——ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和述語》 ——ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系 要求》 ——ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南》 ——ISO19011：2000《質(zhì)量和環(huán)境審核指南》,2、標(biāo)準(zhǔn) ISO10012《

11、測量設(shè)備的質(zhì)量保證》。 3、技術(shù)報告 將原編在10000以上的其他標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)為技術(shù)報告。 4、小冊子。如《質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用》。 國家標(biāo)準(zhǔn)和國際標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)情況： ——和ISO9000：1987對應(yīng)的GB/T10300—1989標(biāo)準(zhǔn)，為等效采用（1992年改為等同采用）； ——和ISO9000：1994對應(yīng)的GB/T19000—1994為等同采用； ——和ISO9000：2000對應(yīng)的GB/T1900

12、0—2000為等同采用。 正泰電氣股份有限公司按GB/T19001—2000idtISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系于2004年9月通過了華信技術(shù)檢驗公司的認(rèn)證。,（四）有關(guān)述語和定義 1、過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 2、產(chǎn)品：過程的結(jié)果。 分為四類： ——服務(wù)（運輸、通訊、餐飲、娛樂……）； ——軟件（程序、詞典、手冊……）； ——硬件（機械

13、零件……）； ——流程性材料（燃料、冷卻液……）。 服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。如：——在顧客提供的有形產(chǎn)品（需維修的汽車）上所完成的活動； ——在顧客提供的無形產(chǎn)品（財務(wù)報表）上所完成的活動； ——無形產(chǎn)品的交付（提供信息、傳授知識）； ——為顧客創(chuàng)造氛圍（賓館、飯店……）。,軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。 硬

14、件通常是有形產(chǎn)品，具有計數(shù)特性（1臺、3只等）。 流程性材料也是有形產(chǎn)品，具有計量特性（5升、8米等）。 硬件和流程性材料通稱為貨物。 3、程序：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。可以形成文件，也可以是圖表，如流程圖、路線圖。 4、要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 5、質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。 6、特性和質(zhì)量特性 特性：可區(qū)分的特征。 質(zhì)量特性：

15、產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。,——產(chǎn)品的質(zhì)量特性指與產(chǎn)品要求有關(guān)的固有特性，如產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的技術(shù)特性（性能）。 ——過程的質(zhì)量特性指與過程要求有關(guān)的固有特性，如毛坯、零部件尺寸、鍍層厚度。 ——體系的質(zhì)量特性指與體系要求有關(guān)的固有特性，如符合性、適宜性、有效性。 7、合格、不合格和缺陷 合格：滿足要求； 不合格：未滿足要求； 缺陷：未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。 缺

16、陷屬于不合格。但它的要求是特定的，通常有法律內(nèi)涵。我國《質(zhì)量法》第四十六條規(guī)定：“產(chǎn)品缺陷，是指產(chǎn)品存在危及人身、他人財產(chǎn)安全的不合理危險?！?8、糾正措施、預(yù)防措施和持續(xù)改進 糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。 預(yù)防措施：為消除潛在不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。 持續(xù)改進：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。,（五）質(zhì)量管理原則 1、以顧客為關(guān)注焦點

17、 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 2、領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織的宗旨及方向的一致性。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 3、全員參與 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織獲益。 4、過程方法 將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 5、管理的系統(tǒng)方法

18、 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。,6、持續(xù)改進 持續(xù)改進整體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。 7、基于事實的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上。 8、與供方互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。 二、質(zhì)量管理體系 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。組織為了建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并

19、實現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)，經(jīng)過質(zhì)量策劃將管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量、分析和改進等幾個相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組過程有機地組成一個整體，構(gòu)成質(zhì)量管理體系。,（一）ISO9000：2000族標(biāo)準(zhǔn)。 1959年美國發(fā)布《質(zhì)量大綱要求》 組織建立質(zhì)量管理體系，一方面要滿足組織內(nèi)部進行質(zhì)量管理要求，另一方面也要滿足顧客和市場的需求。是否完善，又如何評價？國際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。 1、ISO9000遵循以下質(zhì)量

20、管理原則： 八項質(zhì)量管理原則已得到確認(rèn)，最高管理者可運用這些原則，領(lǐng)導(dǎo)組織進行業(yè)績改進： a. 以顧客為關(guān)注焦點 b. 領(lǐng)導(dǎo)作用 c. 全員參與 d. 過程方法 e. 管理的系統(tǒng)方法 f. 持續(xù)改進 g. 基于事實的決策方法 h. 互利的供方關(guān)系,2、四項核心標(biāo)準(zhǔn)。 （1）GB/T19000-2000idtISO9000:2000

21、《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》表述ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)知識，并確定了相關(guān)術(shù)語。明確了質(zhì)量管理八項原則，闡述了質(zhì)量管理體系基本原理。 （2）GB/T19001-2000idtISO9001:2000《質(zhì)量管理體系 要求》包括了產(chǎn)品質(zhì)量保證和顧客滿意，可用于內(nèi)部和外部（包括認(rèn)證機構(gòu)）評價組織提供滿足組織自身要求和顧客、法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力，是用于第三方審核的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。 3、ISO9001：2000質(zhì)

22、量管理體系的基本要求分為四大過程：管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析和改進。 （4）質(zhì)量管理體系： 4.1總要求 4.2文件要求,（5）管理職責(zé): 5.1管理承諾 5.2以顧客為關(guān)注焦點 5.3質(zhì)量方針 5.4策劃 5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通 5.6管理評審 （6）資源管理: 6.1資源的提供 6.2人力資源 6.3基礎(chǔ)設(shè)施 6.4工作環(huán)境 （7）產(chǎn)品實現(xiàn):

23、 7.1產(chǎn)品實現(xiàn) 7.2與顧客有產(chǎn)的過程 7.3設(shè)計和開發(fā) 7.4采購 7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供 7.6監(jiān)視和測量裝置的控制 （8）測量、分析和改進: 8.1總則 8.2監(jiān)視和測量 8.3不合格品控制8.4 數(shù)據(jù)分析8.5改進,以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式,4、推行ISO9000質(zhì)量管理體系可以使組織達到以下效果： a. 強化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強客戶信心，擴大市場份額；

24、 b. 獲得了國際貿(mào)易的“通行證”，消除了國際貿(mào)易壁壘； c. 節(jié)省了第二方審核的精力和費用； d. 在產(chǎn)品質(zhì)量競爭中永遠立于不敗之地； e. 有效的避免產(chǎn)品責(zé)任； f. 有利于國際間的經(jīng)濟合作和技術(shù)交流。 （二）質(zhì)量管理體系文件。 1、GB/T19023 - 2003idt ISO/TR10013 : 2001 《質(zhì)量管理體系文件指南》，該標(biāo)準(zhǔn)鼓勵組織采用過程方法建立和實施質(zhì)量

25、管理體系并改進其有效性, 組織可以采取靈活的方式將質(zhì)量管理體系形成文件。,2、典型的質(zhì)量管理體系文件層次結(jié)構(gòu),作業(yè)指導(dǎo)書和質(zhì)量管理體系文件中的其他文件(C 層 ),質(zhì)量手冊 （A層）,質(zhì)量管理體系程序文件 （B 層 ）,,,注1:A 層文件內(nèi)容根據(jù)所闡明的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)對質(zhì)量管理體系進行描述。 注2:B 層文件內(nèi)容描述實施質(zhì)量管理體系所需的相互關(guān)聯(lián)的過程和活動。 注3:C 層文件內(nèi)容由詳細的作業(yè)文件構(gòu)

26、成。 注4: 文件層次的多少可以根據(jù)組織的需要進行調(diào)整。 注5: 表格在各個層次可能都是適用的。 3、公司質(zhì)量管理體系文件有1個管理手冊和35個程序文件。,程序文件目錄1、QEOM01-2007管理文件和資料管理程序2、QEOM02-2007記錄管理程序3、QEOM03-2007目標(biāo)指標(biāo)及管理方案管理程序4、QEOM04-2007信息管理程序5、QEOM05-2007管理評審程序6、QEOM06-20

27、07人力資源管理程序7、QEOM07-2007外來文件管理程序8、QEOM08-2007內(nèi)部審核管理程序9、QEOM09-2007糾正和預(yù)防措施管理程序 10、QEOM10-2007統(tǒng)計技術(shù)管理程序11、QEOM11-2007設(shè)備管理程序12、QM01-2007技術(shù)文件和資料管理程序13、QM02-2007工裝管理程序14、QM03-2007產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃管理程序15、QM04-2007市場調(diào)研程序16、QM05-2

28、007合同評審程序17、QM06-2007顧客服務(wù)管理程序,18、QM07-2007設(shè)計開發(fā)管理程序19、QM08-2007產(chǎn)品鑒定和強制性認(rèn)證管理程序20、QM09-2007采購管理程序21、QM10-2007工藝設(shè)計管理程序22、QM11-2007過程控制管理程序23、QG/ZD QM12-2007產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性管理程序24、QM13-2007檢驗狀態(tài)標(biāo)識管理程序25、QM14-2007顧客財產(chǎn)管理程序26、Q

29、M15-2007產(chǎn)品防護和交付管理程序27、QM16-2007監(jiān)視和測量裝置管理程序28、QM17-2007顧客滿意度評價程序29、QM18-2007質(zhì)量成本管理程序30、QM19-2007進貨產(chǎn)品的監(jiān)視和測量管理程序31、QM20-2007過程產(chǎn)品的監(jiān)視和測量管理程序32、QM21-2007最終產(chǎn)品的監(jiān)視和測量管理程序33、QM22-2007產(chǎn)品試驗管理程序34、QM23-2007不合格品管理程序35、QM24-20

30、07質(zhì)量改進管理程序,三、質(zhì)量管理工具。（一）排列圖 排列圖（Pareto Diagram)又叫帕累托圖。它是將質(zhì)量改進項目從最重要到最次要進行排列，進而分析，找出影響質(zhì)量的主要因素，并識別質(zhì)量改進機會的一種簡單的圖示技術(shù)。 排列圖有一個橫軸、兩個縱坐標(biāo)、幾個按高低順序排列的矩形和一條累積百分?jǐn)?shù)的折線組成。 1. 排列圖有兩個作用： (1)按重要順序顯示出每個質(zhì)量改進項目對整個質(zhì)量問題的作用；（關(guān)鍵的少

31、數(shù)） (2)識別質(zhì)量改進的機會。,2. 排列圖制作的順序,（1）明確排列的項目；（2）收集資料；（3）作質(zhì)量改進項目統(tǒng)計表并進行必要的計算；（4）作排列圖,并標(biāo)注必要的說明；（5）對排列圖進行分析,找出關(guān)鍵的少數(shù)項目；,例題: 某廠建筑型材料QC小組，統(tǒng)計了某月生產(chǎn)的廢品，結(jié)果如下：磕傷78件、彎曲198件、裂紋252件、氣泡30件、其它42件。請畫出排列圖，并指出主要質(zhì)量問題是什么？分析用的調(diào)查表及排列圖

32、如下表、下圖：,(二) 因果圖 1. 因果圖又稱石川圖、特性要因圖、樹枝圖、魚刺圖。它是用來表示質(zhì)量特性與其潛在的原因的關(guān)系，即先有結(jié)果，倒推去分析原因。一般從六個方面去分析：人、機、料、法、測、環(huán)(5M1E)。分別為大枝、中枝、小枝、細枝。,2. 要點,(1). 每一個質(zhì)量問題, 用一個因果圖,單一目標(biāo)；(2). 集體討論, 不能閉門造車；(3). 因素展開到底,即末端因素必須是可以直接對策的；(4). 保持因果