全面質(zhì)量管理課件

1、全面質(zhì)量管理,課程內(nèi)容,第一部分 顧客完全滿意第二部分 六西格瑪質(zhì)量第三部分 全面縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期第四部分 組建團(tuán)隊(duì)和以團(tuán)隊(duì)形式解決問(wèn)題,2024/3/13,2,全面質(zhì)量管理,質(zhì)量管理發(fā)展過(guò)程,,,操作者,工長(zhǎng),檢驗(yàn)員,統(tǒng)計(jì),全面質(zhì)量管理,,全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)量管理,,,,,,1900,1918,1937,1960,1980,2024/3/13,3,全面質(zhì)量管理,全面質(zhì)量,“全面質(zhì)量”，不僅指產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量

2、，還包括了工作質(zhì)量，是用工作質(zhì)量來(lái)保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。整個(gè)質(zhì)量管理包括了采購(gòu)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造直至儲(chǔ)存、銷售、售后服務(wù)的全過(guò)程。它強(qiáng)調(diào)“好的質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來(lái)的，而不是檢驗(yàn)出來(lái)的”。,2024/3/13,4,全面質(zhì)量管理,TQM的定義,首先，它是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。其次，它是以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長(zhǎng)期獲得顧客滿意以及組織成員和社會(huì)的利益。從TQC到TQM，質(zhì)量管理目標(biāo)已從追

3、求企業(yè)最大化利益向體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任轉(zhuǎn)移。,2024/3/13,5,全面質(zhì)量管理,TQM的含義,強(qiáng)烈的關(guān)注顧客。堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。精確的度量。向員工授權(quán)。,2024/3/13,6,全面質(zhì)量管理,TQM的好處,縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期降低所需成本縮短庫(kù)存周轉(zhuǎn)時(shí)間提高生產(chǎn)率追求企業(yè)利益和成功使顧客完全滿意最大限度獲取利潤(rùn),2024/3/13,7,全面質(zhì)量管理,第一部分 顧客完全滿意,單元一 瞬間感受

4、單元二 顧客完全滿意,2024/3/13,8,全面質(zhì)量管理,第一部分課程目標(biāo),在課程結(jié)束后，你能夠做到：體會(huì)義及其對(duì)企業(yè)的重要性瞬間感受的新觀念明確為什么要確定顧客及其要求說(shuō)明顧客完全滿意的含,2024/3/13,9,全面質(zhì)量管理,單元一 瞬間感受,2024/3/13,10,全面質(zhì)量管理,還記得我嗎？,一位倒霉的顧客將告訴你他傷心的經(jīng)歷,2024/3/13,11,全面質(zhì)量管理,倒霉顧客的傷心經(jīng)歷,場(chǎng)景一：汽車保

5、養(yǎng)店場(chǎng)景二：銀行場(chǎng)景三：超市場(chǎng)景四：維修室場(chǎng)景五：飛機(jī)場(chǎng)場(chǎng)景六：旅館場(chǎng)景七：飛機(jī)場(chǎng)行李處場(chǎng)景八：加油站,2024/3/13,12,全面質(zhì)量管理,顧客的期望與實(shí)際感受的比較,客戶滿意程度（客戶主觀感覺(jué)晴雨表）,本范圍內(nèi)“瞬間感受”否定,本范圍內(nèi)“瞬間感受”肯定,2024/3/13,13,全面質(zhì)量管理,瞬間感受,定義：顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時(shí)，他們根據(jù)自己受到接待時(shí)的感覺(jué)，對(duì)

6、這家公司或機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)做出默默評(píng)價(jià)。他們將這些評(píng)價(jià)牢記在心中的評(píng)價(jià)表中。這每一張?jiān)u價(jià)表就是一個(gè)瞬間感受。,2024/3/13,14,全面質(zhì)量管理,瞬間感受與一線服務(wù),真正了解顧客、直接面對(duì)顧客的一線員工應(yīng)被授權(quán)決定應(yīng)采取的服務(wù)行動(dòng)，同時(shí)擔(dān)負(fù)起更多的責(zé)任。因?yàn)樵跊Q定公司命運(yùn)的無(wú)數(shù)次形成瞬間感受的關(guān)鍵時(shí)刻，一線服務(wù)是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。,2024/3/13,15,全面質(zhì)量管理,客戶另找賣主的原因,1% 由于買方人員亡故3% 由于營(yíng)業(yè)地

7、點(diǎn)變更5% 由于顧及其他朋友關(guān)系9% 由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶14% 由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意,68% 由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠,2024/3/13,16,全面質(zhì)量管理,由于顧客不滿意，公司會(huì)如此迅速 地失去市場(chǎng)占有率,24個(gè)顧客不滿意但不作任何投訴（96%）,不投訴的顧客中有六個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題（25%）,一個(gè)人投訴（4%）,,2024/3/13,17,全面質(zhì)量管理,由于顧客不滿意，公司會(huì)如此迅速地失去市場(chǎng)占有率（續(xù)前頁(yè)）,解決

8、我的問(wèn)題我可能會(huì)再光顧,,別妄想我們不會(huì)再來(lái)！,,快點(diǎn)解決我的問(wèn)題我很可能會(huì)再光顧,解決我的問(wèn)題我會(huì)告訴5個(gè)人，你還不錯(cuò),2024/3/13,18,全面質(zhì)量管理,,退酸奶的故事,2024/3/13,19,全面質(zhì)量管理,增值鏈,顧客,,,,,,,出售產(chǎn)品,,生產(chǎn)產(chǎn)品,,設(shè)計(jì)產(chǎn)品,2024/3/13,20,全面質(zhì)量管理,什么是顧客完全滿意？,超越顧客的期望,2024/3/13,21,全面質(zhì)量管理,,單元二 顧客完全滿意,20

9、24/3/13,22,全面質(zhì)量管理,誰(shuí)是顧客？,具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人內(nèi)部顧客——企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東外部顧客：顯著型：具有消費(fèi)能力對(duì)某商品有購(gòu)買需求，了解商品信息和購(gòu)買渠道，能立即為企業(yè)帶來(lái)收入。隱蔽型（潛在）：預(yù)算不足或沒(méi)有購(gòu)買該商品的需求，缺乏信息和購(gòu)買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。,2024/3/13,23,全面質(zhì)量管理,哪些因素對(duì)客戶是重要的

10、？,卓越的產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)貨真價(jià)實(shí)按時(shí)交貨,2024/3/13,24,全面質(zhì)量管理,顧客眼中的價(jià)值,顧客從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益收益：所獲效用；實(shí)用性：購(gòu)物享受……成本：金錢支出；為獲得滿足所花時(shí)間、精力、獲取信息和實(shí)物時(shí)所經(jīng)歷的種種不便產(chǎn)品功能——效用、利益——隱含的個(gè)性化需求,2024/3/13,25,全面質(zhì)量管理,如何增加市場(chǎng)占有率？,2024/3/13,26,全面質(zhì)量管理,如何增加市場(chǎng)占有率？

11、（續(xù)）,一個(gè)成熟的市場(chǎng),本公司的市場(chǎng)占有率,2024/3/13,27,全面質(zhì)量管理,如何增加市場(chǎng)占有率？（續(xù)）,2024/3/13,28,全面質(zhì)量管理,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略,商品策略。假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本相同，就要靠提高生產(chǎn)率、降低成本來(lái)競(jìng)爭(zhēng)。這也是在社會(huì)化大生產(chǎn)中，大企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下具有較大優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)。技術(shù)導(dǎo)向。在技術(shù)上超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)者，建立技術(shù)上的暫時(shí)性壟斷地位。有了這種優(yōu)勢(shì)，就能在市場(chǎng)初期賺取最大的商業(yè)利潤(rùn)，當(dāng)形成一個(gè)

12、良好的循環(huán)后，自己的企業(yè)就會(huì)總是走在別人前面。這也就是“技術(shù)創(chuàng)新”的魅力。,2024/3/13,29,全面質(zhì)量管理,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略（續(xù)1）,質(zhì)量導(dǎo)向。就是以質(zhì)量為中心，重視產(chǎn)品質(zhì)量，增加消費(fèi)者信心，促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買。服務(wù)導(dǎo)向。通過(guò)提供服務(wù)，給產(chǎn)品增加額外的附加值。（發(fā)生在花旗銀行的故事）。顧客導(dǎo)向。把消費(fèi)者的意見帶進(jìn)企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者的需要制定策略和設(shè)計(jì)產(chǎn)品（雨傘改進(jìn)）。,2024/3/13,30,全面質(zhì)量管理,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略（續(xù)2

13、）,要求：全面提高質(zhì)量意識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)期成效：永遠(yuǎn)留住顧客,2024/3/13,31,全面質(zhì)量管理,競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),首先，技術(shù)、產(chǎn)品特征、營(yíng)銷戰(zhàn)略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿，但服務(wù)卻是產(chǎn)生差異性的主要手段。其次，顧客服務(wù)的質(zhì)量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分，也是顧客決定購(gòu)買和重復(fù)購(gòu)買的主要因素。最后，領(lǐng)先的制造商是在其現(xiàn)存的商務(wù)領(lǐng)域之外通過(guò)服務(wù)而增加價(jià)值，尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？傊峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)，就是我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。,2024/3/

14、13,32,全面質(zhì)量管理,顧客導(dǎo)向的要點(diǎn),把顧客放在經(jīng)營(yíng)的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)我們的決策。了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時(shí)間、方式、周期等，從而做出我們的決策（Motorola尋呼機(jī)）。使自己以顧客的角度進(jìn)行思考——用顧客的眼睛看世界（兒科診所）。,2024/3/13,33,全面質(zhì)量管理,,顧客角度看世界——>價(jià)值期待,2024/3/13,34,全面質(zhì)量管理,傳統(tǒng)組織機(jī)構(gòu),2024/3/13,35,全面質(zhì)量管理

15、,顧客完全滿意要點(diǎn),1. 從顧客角度而言，經(jīng)營(yíng)企業(yè)的唯一目的是滿足顧客的需要并使顧客完全滿意。2. 企業(yè)銷售的不是產(chǎn)品、服務(wù)，而是效用與價(jià)值。3. 顧客是以自己的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量事物的價(jià)值的，要想令顧客滿意，就必須以顧客的眼光來(lái)看待企業(yè)提供的商品、服務(wù)，乃至整個(gè)世界。4. 若存在影響顧客獲得所期望的價(jià)值因素，顧客就會(huì)覺(jué)得沒(méi)得到與所付出相當(dāng)?shù)幕貓?bào)，企業(yè)就有一個(gè)不滿顧客。,2024/3/13,36,全面質(zhì)量管理,顧客完全滿意要點(diǎn)（

16、續(xù)1）,5. 不滿意的顧客不是要解決的麻煩，而是爭(zhēng)取事業(yè)成功的機(jī)會(huì)。 6. 有所要求的顧客才是企業(yè)盡力爭(zhēng)取的對(duì)象。若總能取得苛刻挑剔的顧客的滿意和信任，你的事業(yè)必能得到發(fā)展并長(zhǎng)久立于不敗之地。7. 若決心致力于成功處理與不滿的顧客間的關(guān)系，工作重心應(yīng)在顧客身上，而不是銷售上。8. 首要目標(biāo)只有一個(gè)，或者是顧客滿意，或者是其他可能，沒(méi)有折衷方案。,2024/3/13,37,全面質(zhì)量管理,顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù)2）,9. 你怎樣對(duì)

17、待一線員工，一線員工就會(huì)怎樣對(duì)待顧客。10. 當(dāng)顧客誠(chéng)懇地向你提出意見時(shí)，他是在幫你的忙，而他自己也清楚這一點(diǎn)。因此，要讓他看到這樣做是值得的。11. 給顧客以意外的驚喜。要想留住一位不滿的顧客，必須投入額外的價(jià)值去彌補(bǔ)最初許諾卻未能兌現(xiàn)的價(jià)值。12. 將每一位顧客都視作長(zhǎng)久的合作伙伴，而不是暫時(shí)的顧客來(lái)對(duì)待。,2024/3/13,38,全面質(zhì)量管理,顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù)2）,13. 為不滿意的顧客提供一個(gè)下次再來(lái)的理由。14.

18、 每個(gè)組織都有自己的顧客群，只有那些能持久地給予顧客滿意感的組織才能真正獲得生存和發(fā)展。15. 制造、銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)的全過(guò)程，必須遵循提高顧客滿意度與忠誠(chéng)度的原則。,2024/3/13,39,全面質(zhì)量管理,2024/3/13,40,全面質(zhì)量管理,,請(qǐng)討論三個(gè)問(wèn)題：1. 誰(shuí)是您的顧客？或，誰(shuí)是您企業(yè)的顧客？2. 在使顧客完全滿意方面，您或您的企業(yè)有哪些方面做得好，而需要繼續(xù)努力做得更好？哪些方面做得不好，而需要改進(jìn)？3. 一

19、線服務(wù)應(yīng)該是怎樣的？,2024/3/13,41,全面質(zhì)量管理,第二部分 六西格瑪質(zhì)量,單元一 質(zhì)量定義、DPU和DPMO與六西格瑪單元二 通向六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟,2024/3/13,42,全面質(zhì)量管理,第二部分課程目標(biāo),在課程結(jié)束后，學(xué)員能夠做到：明確質(zhì)量的定義掌握用DPU和DPMO值來(lái)確定工作質(zhì)量的方法熟悉西格瑪值的計(jì)算過(guò)程描述達(dá)到六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟,2024/3/13,43,全面質(zhì)量管理,,單元一

20、 質(zhì)量定義、DPU和DPMO與六西格瑪,2024/3/13,44,全面質(zhì)量管理,為什么要測(cè)量質(zhì)量？,了解當(dāng)前業(yè)績(jī)水平——起點(diǎn)確定改進(jìn)方法和目標(biāo)沒(méi)有測(cè)量就沒(méi)有管理，沒(méi)有管理就沒(méi)有提高,2024/3/13,45,全面質(zhì)量管理,什么是質(zhì)量？,質(zhì)量：反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和內(nèi)部質(zhì)量——符合技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格外部質(zhì)量——顧客滿意程度任何人在本公司的工作保障都來(lái)源于質(zhì)量，生產(chǎn)率和滿意的顧客?！?艾科卡,20

21、24/3/13,46,全面質(zhì)量管理,缺 陷,任何導(dǎo)致顧客不滿意的因素任何對(duì)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格的不符合,2024/3/13,47,全面質(zhì)量管理,典型缺陷和單位的舉例,2024/3/13,48,全面質(zhì)量管理,單位缺陷數(shù),單位缺陷數(shù)，又稱DPU（Defect Per Unit）或D/U，是對(duì)質(zhì)量的通用度量。其公式為： 在任何檢查點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù)

22、 DPU= —————————————— 通過(guò)該檢查點(diǎn)的單位數(shù)對(duì)任何一個(gè)檢查點(diǎn)都可計(jì)算其DPU可對(duì)全過(guò)程做DPU的求和計(jì)算。進(jìn)行求和計(jì)算時(shí)，可稱為每個(gè)單位中的總?cè)毕輸?shù)，或TDUDPU反映每個(gè)單位中缺陷的個(gè)數(shù)多少，但不反映缺陷的嚴(yán)重程度,2024/3/13,49,全面質(zhì)量管理,單位缺陷數(shù)的計(jì)算,例1職能： 財(cái)務(wù)產(chǎn)品：

23、財(cái)務(wù)報(bào)表缺陷： 記錄不準(zhǔn)確缺陷數(shù)：56個(gè)單位： 每個(gè)條目單位數(shù)：50,000DPU=56/50,000或0.001,2024/3/13,50,全面質(zhì)量管理,單位缺陷數(shù)的舉例,2024/3/13,51,全面質(zhì)量管理,測(cè)量DPU的好處,A. 分析目前的表現(xiàn)B. 預(yù)測(cè)產(chǎn)品和或服務(wù)的質(zhì)量C. 對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、流程定出水準(zhǔn)D. 計(jì)劃并設(shè)計(jì)出工作流程,2024/3/13,52,全面質(zhì)量管理,百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DPMO

24、）,百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)：DPMO Defect Per Million Opportunity百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DPMO） 單位缺陷數(shù)（DPU）?1,000,000 = ——————————————— 一個(gè)單位中的出錯(cuò)機(jī)會(huì),2024/3/13,53,全面質(zhì)量管理,出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)舉例,2024/3/13,54,全面質(zhì)量管理,為什么要計(jì)算百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（

25、DPMO）？,因?yàn)镈PMO是對(duì)具有不同復(fù)雜程度的產(chǎn)出進(jìn)行公平度量的通用尺度。,2024/3/13,55,全面質(zhì)量管理,DPMO舉例,我校對(duì)過(guò)的雇員電話號(hào)碼本中一共有40,000個(gè)條目。假設(shè)共計(jì)有3,640個(gè)缺陷是排字員造成的，而編輯也出了3,640個(gè)缺陷。 缺陷總數(shù)/單位總數(shù)=3,640/40,000=.91dpu排字工須一個(gè)字母一個(gè)字母地操作，所以在按鍵敲打上有44個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)。 (

26、DPU?1,000,000)/每個(gè)單位出錯(cuò)機(jī)會(huì)=(0.091?1,000,.000)/44 =2,068dpmo編輯要考慮每個(gè)條目中的每一項(xiàng)，他有4個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)。 (DPU?1,000,000)/每個(gè)單位出錯(cuò)機(jī)會(huì)=(0.091?1,000,000)/4 =22,750dpmo,2024/3/13,56,全面質(zhì)量管理,百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)的計(jì)算,例1.職能： 財(cái)務(wù)產(chǎn)品： 財(cái)務(wù)報(bào)表缺陷： 記錄不準(zhǔn)

27、確缺陷數(shù)：56個(gè)單位： 每個(gè)條目單位數(shù)：50,000出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)：2DPU=56/50,000或0.001DPMO=(.001?1,000,000)/2 =500,2024/3/13,57,全面質(zhì)量管理,DPMO的練習(xí),練習(xí)1：職能： 研究產(chǎn)品： 項(xiàng)目管理報(bào)告缺陷： 條目不準(zhǔn)確缺陷數(shù)：4單位： 每個(gè)條目單位數(shù)：50出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)：7DPU=DPMO=,練習(xí)2

28、：職能：顧客服務(wù)產(chǎn)品：熱線回答缺陷：未提供完整的信息缺陷數(shù)：134單位：每次電話單位數(shù)：2,000出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)：1DPU=DPMO=,2024/3/13,58,全面質(zhì)量管理,百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)的舉例,2024/3/13,59,全面質(zhì)量管理,西格瑪（Sigma）是什么？,西格瑪是對(duì)質(zhì)量好壞的量度：某一過(guò)程能產(chǎn)生完美無(wú)缺的工作的能力。西格瑪特指某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)在運(yùn)作過(guò)程中的完善程度，是一個(gè)描述工藝程序與標(biāo)準(zhǔn)值之間偏差的數(shù)據(jù)術(shù)

29、語(yǔ)。換言之：在高西格瑪水平上運(yùn)行可以縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期并達(dá)到顧客完全滿意。,2024/3/13,60,全面質(zhì)量管理,正態(tài)分布曲線,2024/3/13,61,全面質(zhì)量管理,,六西格瑪意味著在一百萬(wàn)個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)中不多于3.4個(gè)缺陷,2024/3/13,62,全面質(zhì)量管理,更好地體會(huì)差別有多么巨大,2024/3/13,63,全面質(zhì)量管理,為什么99%還不夠好？,2024/3/13,64,全面質(zhì)量管理,在制造中應(yīng)用六西格瑪方法的效果是什么？,自

30、1987年以來(lái)由于質(zhì)量?jī)?yōu)良，MOTOROLA公司已達(dá)到5.6個(gè)西格瑪水平（20失誤/百萬(wàn)），其節(jié)省下來(lái)的費(fèi)用已達(dá)110億美元。,2024/3/13,65,全面質(zhì)量管理,,單元二 通向六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟,2024/3/13,66,全面質(zhì)量管理,通向六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟,第一步：明確您提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么？第二步：明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰(shuí)，以及他們所關(guān)注的事情。第三步：明確為了提供使顧客滿意的產(chǎn)品/服務(wù)，您的需要是什

31、么？第四步：制訂您的工作過(guò)程。第五步：保證過(guò)程無(wú)差錯(cuò)，并杜絕無(wú)用功。第六步：測(cè)量、分析、并控制已改進(jìn)的過(guò)程，保證不斷地走向完善。,2024/3/13,67,全面質(zhì)量管理,走向六西格瑪?shù)牧鶄€(gè)步驟,2024/3/13,68,全面質(zhì)量管理,第一步,明確您提供的產(chǎn)品或提供的服務(wù)。（換句話說(shuō)——您是做什么的？）在第一步時(shí)產(chǎn)生的信息,2024/3/13,69,全面質(zhì)量管理,第二步,明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰(shuí)，以及他們最關(guān)注的事情。（換

32、句話說(shuō)您的工作為誰(shuí)而做？）,集團(tuán)/組織（處理系統(tǒng)）,產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶 ?,產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶 ?,產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶之客戶?,產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶之客戶?,,,,,產(chǎn)品/服務(wù)#1,產(chǎn)品/服務(wù)#2,?,?,?,?,產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶之客戶?,產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶之客戶?,2024/3/13,70,全面質(zhì)量管理,第三步,為了提供令顧客滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，請(qǐng)明確您的需求是什么？（換句話說(shuō)，您完成工作時(shí)需要的是什么？）第三步產(chǎn)生

33、的信息,集團(tuán)/組織（處理系統(tǒng)）,供應(yīng)商A提供輸入的作用?,供應(yīng)商B提供輸入的作用?,,產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶,產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶,,,產(chǎn)品/服務(wù)#1,產(chǎn)品/服務(wù)#2,?,?,2024/3/13,71,全面質(zhì)量管理,第四步,制訂工作的過(guò)程。在第四步時(shí)產(chǎn)生的信息：,2024/3/13,72,全面質(zhì)量管理,第四步（續(xù)）,制訂工作的過(guò)程：1. 明確該過(guò)程的各個(gè)具體步驟2. 明確各個(gè)步驟執(zhí)行時(shí)的先后次序，以及每個(gè)步驟的輸入及輸出

34、3. 明確每一步驟內(nèi)完成的程序4. 過(guò)程中的全部排隊(duì)等候時(shí)間及暫存點(diǎn)5. 列明一切工作進(jìn)行檢查的地點(diǎn)6. 表明出錯(cuò)或工作不圓滿的原因7. 使用標(biāo)準(zhǔn)符合8. 對(duì)全過(guò)程進(jìn)行一次實(shí)地踏勘以證實(shí)該流程圖的正確性,2024/3/13,73,全面質(zhì)量管理,過(guò)程控制流程圖中所使用的標(biāo)準(zhǔn)符號(hào),2024/3/13,74,全面質(zhì)量管理,第五步,保證過(guò)程無(wú)差錯(cuò)并杜絕無(wú)用功在第五步時(shí)產(chǎn)生的信息：,供應(yīng)商A提供輸入的作用,供應(yīng)商B提供輸入的作用,集團(tuán)

35、/組織（處理系統(tǒng)）,產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶,產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶,,,產(chǎn)品/服務(wù)#1,產(chǎn)品/服務(wù)#2,,,,,,,,,,,,改善后的工作流程圖,,,第五步的改進(jìn)措施分為兩類：一類是為了降低產(chǎn)生差錯(cuò)概率，另一類是為了盡量縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期。,2024/3/13,75,全面質(zhì)量管理,降低產(chǎn)生誤差概率的方法,簡(jiǎn)化主要工作任務(wù)對(duì)誤差發(fā)生點(diǎn)的工作人員加強(qiáng)培訓(xùn)提供書面工作守則或其它業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)輔助材料將程序及格式標(biāo)準(zhǔn)化起來(lái)制訂無(wú)失誤方法，為此往往要發(fā)

36、動(dòng)群眾獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,2024/3/13,76,全面質(zhì)量管理,縮短運(yùn)作周期的措施,杜絕無(wú)效活動(dòng)，包括不必要的和多余的工作任務(wù)及步驟杜絕排隊(duì)及積壓找出完成主要任務(wù)的更加有效的方法其他任何能減少錯(cuò)誤的方法，也能節(jié)約返工重干所需的時(shí)間,2024/3/13,77,全面質(zhì)量管理,第六步,測(cè)量、分析、控制已改進(jìn)的流程以保證不斷走向完善第六步所產(chǎn)生的信息：,供應(yīng)商A提供輸入的作用,供應(yīng)商B提供輸入的作用,集團(tuán)/組織（處理系統(tǒng)）,產(chǎn)品/服務(wù)#1的客

37、戶,產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶,,,產(chǎn)品/服務(wù)#1,產(chǎn)品/服務(wù)#2,,,,,,,,,,,,總周期時(shí)間測(cè)定,,,,,,產(chǎn)品/服務(wù)的狀態(tài)信息,缺陷數(shù)測(cè)定,,,,2024/3/13,78,全面質(zhì)量管理,如何將這六個(gè)步驟運(yùn)用到你的工作中,2024/3/13,79,全面質(zhì)量管理,小組練習(xí),運(yùn)用學(xué)過(guò)的六個(gè)步驟分小組討論并總結(jié)老師提供的案例。,2024/3/13,80,全面質(zhì)量管理,第三部分 全面運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理,單元一 運(yùn)轉(zhuǎn)周期與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)單元二

38、 優(yōu)化工作流程縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期附 錄 組織結(jié)構(gòu),2024/3/13,81,全面質(zhì)量管理,第三部分課程目標(biāo),在結(jié)束本部分內(nèi)容學(xué)習(xí)后，學(xué)員能夠做到：描述總運(yùn)轉(zhuǎn)周期的概念基于時(shí)間的競(jìng)爭(zhēng)與縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期的意義描述成本、質(zhì)量與運(yùn)轉(zhuǎn)周期的關(guān)系明確改善工作流程對(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理的積極影響明確管理層在質(zhì)量與運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理中的作用,2024/3/13,82,全面質(zhì)量管理,,單元一 運(yùn)轉(zhuǎn)周期與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),2024/3/13,83,

39、全面質(zhì)量管理,摩托羅拉的產(chǎn)品質(zhì)量管理概念,摩托羅拉面臨一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的市場(chǎng)，假如我們只是重復(fù)過(guò)去的成就，公司就得不到進(jìn)一步的成長(zhǎng)。我們將在所有方面達(dá)到和超越六西格瑪；努力使缺陷率每?jī)赡杲档褪?。我們將在公司所有業(yè)務(wù)部門推行縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期的方法，力爭(zhēng)在未來(lái)五年內(nèi)使運(yùn)轉(zhuǎn)周期再縮短十倍。,2024/3/13,84,全面質(zhì)量管理,世界市場(chǎng)的未來(lái)變化,市場(chǎng)的全球化程度進(jìn)一步提高變化越來(lái)越頻繁：顧客的變化原材料的變化技術(shù)的變化新產(chǎn)品

40、的發(fā)展產(chǎn)品的改進(jìn)提高技術(shù)將進(jìn)一步與市場(chǎng)開發(fā)、產(chǎn)品戰(zhàn)略掛鉤缺乏訓(xùn)練有素的人產(chǎn)品面市時(shí)間加快,2024/3/13,85,全面質(zhì)量管理,長(zhǎng)遠(yuǎn)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)自,可靠的產(chǎn)品更具吸引力的產(chǎn)品比誰(shuí)都快彌補(bǔ)差距,2024/3/13,86,全面質(zhì)量管理,總運(yùn)轉(zhuǎn)周期,從顧客表達(dá)對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的需求到該需求得到滿足所用的時(shí)間。,2024/3/13,87,全面質(zhì)量管理,卓有成效的總運(yùn)轉(zhuǎn)周期,要求做到以下幾點(diǎn)：有效的行政周期管理有效的設(shè)計(jì)開發(fā)周

41、期管理有效的營(yíng)運(yùn)周期管理有效的分銷周期管理,2024/3/13,88,全面質(zhì)量管理,周期管理方法,并行或同時(shí)的制造工藝為生產(chǎn)性能、維護(hù)性能和組裝標(biāo)準(zhǔn)而設(shè)計(jì)與供應(yīng)商的合作關(guān)系用統(tǒng)計(jì)方法控制生產(chǎn)過(guò)程責(zé)權(quán)下放到具體部門員工通過(guò)制定企業(yè)結(jié)構(gòu)圖，建立公司內(nèi)部客戶關(guān)系管理層的責(zé)任全體人員的參與,2024/3/13,89,全面質(zhì)量管理,推遲產(chǎn)品面市的代價(jià),推遲時(shí)間長(zhǎng)度（月）,,,,,,,,,,,,30,20,10,1,2,3,4,5

42、,6,(3),(7),(12),(18),(25),(33),利潤(rùn)降低%,2024/3/13,90,全面質(zhì)量管理,延緩產(chǎn)品投放市場(chǎng)時(shí)間的主要因素,工程質(zhì)量,市場(chǎng)壓力,成本原因,研究開發(fā)和生產(chǎn)的質(zhì)量,制造工藝設(shè)計(jì)（DFM）影響,2024/3/13,91,全面質(zhì)量管理,美國(guó)企業(yè)在新產(chǎn)品開發(fā)方面的速度,2024/3/13,92,全面質(zhì)量管理,對(duì)一個(gè)企業(yè)的衡量標(biāo)準(zhǔn)——顧客和供應(yīng)商如何給你評(píng)分,訂貨至交貨的時(shí)間質(zhì)量廢品返工延

43、遲交貨準(zhǔn)備時(shí)間,延遲信息計(jì)劃評(píng)審圖有多少免檢供應(yīng)商意外故障率總成本,2024/3/13,93,全面質(zhì)量管理,,單元二 優(yōu)化工作流程縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期,2024/3/13,94,全面質(zhì)量管理,企業(yè)在市場(chǎng)中的作用,供應(yīng)商系統(tǒng),子系統(tǒng),子系統(tǒng),子系統(tǒng),,,產(chǎn)出,產(chǎn)出,產(chǎn)出,,投入,顧客系統(tǒng),,產(chǎn)出,,反饋,反饋,2024/3/13,95,全面質(zhì)量管理,企業(yè)內(nèi)部的系統(tǒng)關(guān)系圖,,,,,,資本,技術(shù),原材料,人力資源,,,,員工,,,

44、,,,人力資源,研究與開發(fā),設(shè)計(jì),制造,產(chǎn)品,發(fā)送,定單,產(chǎn)品想法,預(yù)算,財(cái)務(wù),市場(chǎng)營(yíng)銷/銷售,,市場(chǎng),,,,,,,產(chǎn)品,收益,促銷,要求時(shí)間,,2024/3/13,96,全面質(zhì)量管理,傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)與運(yùn)轉(zhuǎn)周期,,2024/3/13,97,全面質(zhì)量管理,顧客導(dǎo)向過(guò)程的組織結(jié)構(gòu),,2024/3/13,98,全面質(zhì)量管理,跨部門協(xié)作,可以借助流程圖將各項(xiàng)工作的進(jìn)行過(guò)程或/和相關(guān)的責(zé)任部門加以展示，以便對(duì)這項(xiàng)工作的運(yùn)作周期及狀況進(jìn)行分析，來(lái)確定

45、如何加以改善。常使用的流程圖包括工作流程圖和跨部門流程圖。,2024/3/13,99,全面質(zhì)量管理,工作流程圖,例：收入管理流程圖,輸入每日利用數(shù)據(jù),通知有關(guān)方面,分析每日趨勢(shì),輸入91年及92年實(shí)際情況的主要統(tǒng)計(jì)數(shù)字,,,,取得必要的月度數(shù)據(jù),輸入主要統(tǒng)計(jì)數(shù)字,,,,,,,,,輸入業(yè)務(wù)匯總,輸入市場(chǎng)份額,輸入現(xiàn)貨銷售額,輸入收入預(yù)測(cè),輸入業(yè)務(wù)匯報(bào),,,,,,,,,,,,否,否,是,是,2024/3/13,100,全面質(zhì)量管理,跨部門

46、流程圖（產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程示例）,,,,,,,,決定顧客需求,測(cè)試,確定市場(chǎng)需求,制定產(chǎn)品戰(zhàn)略,評(píng)估需求,,,提出新產(chǎn)品建議,考察產(chǎn)品附加物,決定產(chǎn)品優(yōu)先次序,考察可行性研究,準(zhǔn)備可行性報(bào)告,確定產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃,設(shè)計(jì)產(chǎn)品外形,,,,,,,,,批準(zhǔn)產(chǎn)品可行性研究,,測(cè)試產(chǎn)品概念,,,決定實(shí)地支持需求,,,,估計(jì)產(chǎn)品成本,,,,,,,,,,估計(jì)數(shù)量決定價(jià)格參數(shù),市場(chǎng)反應(yīng),,,,,,,,顧客/市場(chǎng),實(shí)地操作,市場(chǎng)營(yíng)銷,管理,產(chǎn)品開發(fā),制造,2024/

47、3/13,101,全面質(zhì)量管理,,花旗銀行縮短貸款周期,2024/3/13,102,全面質(zhì)量管理,游戲,2024/3/13,103,全面質(zhì)量管理,課堂練習(xí),1. 繪制你企業(yè)的組織圖。2. 畫一張跨部門流程圖，說(shuō)明處理一項(xiàng)客戶投訴（如產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題）的過(guò)程。3. 在流程圖中標(biāo)出每個(gè)步驟的運(yùn)轉(zhuǎn)周期，并提供一些縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期的建議。,2024/3/13,104,全面質(zhì)量管理,附錄,組織結(jié)構(gòu),2024/3/13,105,全面質(zhì)量管理,組織機(jī)構(gòu),

48、在管理學(xué)中的組織結(jié)構(gòu)是指企業(yè)據(jù)以執(zhí)行管理和經(jīng)營(yíng)任務(wù)的體制和聯(lián)結(jié)管理對(duì)象各要素之間相互作用的方式。組織結(jié)構(gòu)的類型——職能組織結(jié)構(gòu)、項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)、矩陣式組織結(jié)構(gòu)。,2024/3/13,106,全面質(zhì)量管理,職能組織結(jié)構(gòu),按照為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所需進(jìn)行的各項(xiàng)工作任務(wù)的性質(zhì)和作用，將類似的工作任務(wù)歸并在一起，由一個(gè)專門的單位（部門）來(lái)負(fù)責(zé)，而不同的部門則各負(fù)其責(zé)，各盡其能。優(yōu)：適合社會(huì)化大生產(chǎn)。缺：顧客的意見可能在某個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題。,2024

49、/3/13,107,全面質(zhì)量管理,職能組織結(jié)構(gòu)圖,總經(jīng)理,總經(jīng)理助理,人 事,生 產(chǎn),營(yíng) 銷,財(cái) 務(wù),生產(chǎn)計(jì)劃,生產(chǎn)工藝,設(shè)備安裝維護(hù),綜合加工,檢驗(yàn),,,,,,,,,,2024/3/13,108,全面質(zhì)量管理,項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu),項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)面向特殊的項(xiàng)目，組織由項(xiàng)目經(jīng)理直接控制。,項(xiàng)目經(jīng)理,產(chǎn)品研制開發(fā)（R&D）,制造,營(yíng)銷,市場(chǎng)或顧客,,,,,,,,,,,,,,,,,,新產(chǎn)品設(shè)想,多品種規(guī)格,產(chǎn)品,定貨,

50、問(wèn)訊,定貨,推銷,需求,2024/3/13,109,全面質(zhì)量管理,矩陣組織結(jié)構(gòu),矩陣組織結(jié)構(gòu)是將按職能劃分的部門組織與按項(xiàng)目劃分的組織結(jié)合起來(lái)，使同一項(xiàng)目組的成員既與原來(lái)所屬的職能部門保持組織和業(yè)務(wù)上的縱向聯(lián)系，又與項(xiàng)目組織保持橫向聯(lián)系，形成二維的管理矩陣。,2024/3/13,110,全面質(zhì)量管理,矩陣組織——在職能結(jié)構(gòu)中進(jìn)行項(xiàng)目管理,總裁,質(zhì)量副總裁,工程副總裁,項(xiàng)目總經(jīng)理,行政副總裁,制造副總裁,設(shè)計(jì)經(jīng)理,檢驗(yàn)經(jīng)理,質(zhì)量控制經(jīng)理,

51、可靠性經(jīng)理,采購(gòu)經(jīng)理,后勤經(jīng)理,項(xiàng)目A經(jīng)理,項(xiàng)目B經(jīng)理,設(shè)計(jì)工程師,檢驗(yàn)工程師,質(zhì)量工程師,可靠性工程師,采購(gòu)專家,后勤工程師,設(shè)計(jì)工程師,檢驗(yàn)工程師,質(zhì)量工程師,可靠性工程師,采購(gòu)專家,后勤工程師,,,,,,,,,,,,,,,,,,2024/3/13,111,全面質(zhì)量管理,第四部分 團(tuán)隊(duì)合作解決問(wèn)題,單元一 團(tuán)隊(duì)合作與TCS小組的建立單元二 TCS小組工作流程單元三 團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的工具,2024/3/13,11

52、2,全面質(zhì)量管理,第四部分課程目標(biāo),在課程結(jié)束后，學(xué)員能夠做到：認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)合作解決問(wèn)題的重要性描述TCS小組建立與工作的過(guò)程學(xué)習(xí)和掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的工具,2024/3/13,113,全面質(zhì)量管理,,單元一團(tuán)隊(duì)合作與TCS小組的建立,2024/3/13,114,全面質(zhì)量管理,,波音公司的設(shè)計(jì),2024/3/13,115,全面質(zhì)量管理,什么使我們的公司向前發(fā)展？,2024/3/13,116,全面質(zhì)量管理,TEAM——小組,Toget

53、her 團(tuán)結(jié)Everyone 人人Accomplishes 完成More 更多,2024/3/13,117,全面質(zhì)量管理,1 + 1 > 2,團(tuán)結(jié)就是力量！,2024/3/13,118,全面質(zhì)量管理,什么是TCS小組,一組人員為達(dá)到顧客完全滿意的可測(cè)目標(biāo)在一起工作并取得公認(rèn)的結(jié)果,2024/3/13,119,全面質(zhì)量管理,TCS小組的目的,學(xué)習(xí)，分享并協(xié)同工作以使我們的顧客更滿意,2024/3/13,

54、120,全面質(zhì)量管理,TCS小組的特征,4~10個(gè)跨部門的小組成員專注于過(guò)程的改進(jìn)解決顧客的問(wèn)題為連續(xù)改進(jìn)而努力解決問(wèn)題的技術(shù)性和有效性不斷地互相鼓勵(lì)和促進(jìn)3~12個(gè)月的工作周期,2024/3/13,121,全面質(zhì)量管理,小組成員的素質(zhì),小組是具有下列素質(zhì)的人員構(gòu)成的集體：有專攻主題方面的專長(zhǎng)被分配給時(shí)間被授予相應(yīng)的權(quán)利具有解決本組攻關(guān)問(wèn)題的能力具有實(shí)施解決問(wèn)題行動(dòng)的能力,2024/3/13,122,全面質(zhì)量管理,

55、選擇小組成員的標(biāo)準(zhǔn),專業(yè)技能而不是職位謙虛，樂(lè)于接受意見平等待人的能力對(duì)本課題的專心致志并渴望將工作進(jìn)行到底為完成小組的目標(biāo)愿意付出必要的時(shí)間,2024/3/13,123,全面質(zhì)量管理,小組成員,組長(zhǎng)核心組員小組記錄員后備組員指導(dǎo),2024/3/13,124,全面質(zhì)量管理,TCS小組長(zhǎng)的職責(zé),組織小組活動(dòng)協(xié)助小組從專業(yè)人士和管理層獲得資源和必要的信息鼓勵(lì)小組成員的參與行為確保小組活動(dòng)的后勤安排向管理層匯報(bào)小組的活

56、動(dòng)進(jìn)度,2024/3/13,125,全面質(zhì)量管理,TCS小組活動(dòng)會(huì)議要點(diǎn),組員地位平等民主發(fā)言傾聽每條意見、建議、觀點(diǎn)以解決問(wèn)題為核心切忌對(duì)某人的觀點(diǎn)持有偏見討論與主題無(wú)關(guān)的事情,2024/3/13,126,全面質(zhì)量管理,組建TCS小組檢查表,1. 是否確定了本小組人員？2. 是否選舉了組長(zhǎng)？3. 是否全體人員都具備所需的解決問(wèn)題的知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)？4. 小組人數(shù)是否合適？5. 是否有必要的外援人員來(lái)協(xié)助解決

57、問(wèn)題？6. 小組成員的專業(yè)技術(shù)組成是否全面？7. 小組成員是否確定他們的工作關(guān)系：例如是否了解小組的目標(biāo)、各成員的角色和他們要共同完成的任務(wù)？8. 小組是否已確定解決問(wèn)題的時(shí)間？,2024/3/13,127,全面質(zhì)量管理,參加小組你會(huì)有怎樣的收獲？,2024/3/13,128,全面質(zhì)量管理,有關(guān)小組成果的報(bào)道,自主管理的小組，其勞動(dòng)生產(chǎn)率會(huì)比傳統(tǒng)的工作方式平均提高30%到50%Westinghouse公司家具系統(tǒng)小組的生產(chǎn)率在3

58、年內(nèi)提高了74%Volvo公司Kalmar工廠的缺陷率降低了90%Corning公司新型特種蜂窩陶瓷工廠的缺陷率從1800ppm降至9ppm,2024/3/13,129,全面質(zhì)量管理,有關(guān)小組成果的報(bào)道（續(xù)）,General Mill公司的工廠通過(guò)小組的工作方式比沒(méi)有小組工作的工廠提高勞動(dòng)生產(chǎn)率40%以上Motorola的Sidearm小組在兩年時(shí)間里使產(chǎn)品單位缺陷率降低75%，運(yùn)轉(zhuǎn)周期減少53%The Best Power小組

59、在兩個(gè)月內(nèi)使HP3KVA產(chǎn)品老化實(shí)驗(yàn)的良品率從40%提高到99%,2024/3/13,130,全面質(zhì)量管理,顧客完全滿意小組的目的,確定下放權(quán)力的方法鼓勵(lì)在部門內(nèi)部或多部門合作解決問(wèn)題以多種解決問(wèn)題的方法培訓(xùn)員工將所有級(jí)別/部門的員工包含進(jìn)來(lái)將團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的方法制度化,2024/3/13,131,全面質(zhì)量管理,摩托羅拉顧客完全滿意小組的發(fā)展從1990年的2000個(gè)發(fā)展到1997年的6000個(gè),摩托羅拉顧客完全滿意小組發(fā)展,,,

60、,,,,,,,,,,,,,,,小組數(shù)量,6000,5000,4000,3000,2000,1000,0,1990,1992,1994,1993,1995,1996,1997,1991,2024/3/13,132,全面質(zhì)量管理,單元一 小結(jié),顧客驅(qū)動(dòng)與團(tuán)隊(duì)合作TCS小組的定義、目標(biāo)與特征TCS小組的組成、成員與責(zé)任參與TCS小組活動(dòng)的收獲,2024/3/13,133,全面質(zhì)量管理,,單元二 TCS小組工作流程,2024/3/

61、13,134,全面質(zhì)量管理,TCS小組工作流程,2024/3/13,135,全面質(zhì)量管理,TCS小組活動(dòng)各階段及其結(jié)果,階段1.確定問(wèn)題,結(jié)果定義存在的問(wèn)題（顧客關(guān)心問(wèn)題或企業(yè)的主要業(yè)務(wù)問(wèn)題,2.建立小組,3.選擇項(xiàng)目,4.分析原因,確定小組成員及活動(dòng)準(zhǔn)則,評(píng)估小組項(xiàng)目的價(jià)值,更具體地確認(rèn)顧客的需求及存在的問(wèn)題,分析產(chǎn)生問(wèn)題的根源,確立預(yù)期達(dá)到的目標(biāo),通過(guò)學(xué)習(xí)和分析問(wèn)題的過(guò)程幫助小組成員成長(zhǎng),2024/3/13,136,全面質(zhì)量管理

62、,TCS小組活動(dòng)各階段及其結(jié)果,階段5.確定方案,結(jié)果在多種可能的解決方案中確定最佳或最適合的方案,6.實(shí)施改進(jìn),7.建立制度,8.展示成果,檢測(cè)解決方案，在實(shí)施中加以必要修正,將改進(jìn)的過(guò)程或結(jié)果規(guī)范成全體人員行動(dòng)的準(zhǔn)則并形成制度化,將小組改進(jìn)過(guò)程展示給同仁，已達(dá)到相互交流和學(xué)習(xí)的目的,2024/3/13,137,全面質(zhì)量管理,持續(xù)改進(jìn),可以把TCS小組每個(gè)項(xiàng)目的改進(jìn)活動(dòng)都看作是一個(gè)持續(xù)不斷的改進(jìn)過(guò)程,收集相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示

63、,分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法,確定解決問(wèn)題的方案,實(shí)施解決方案,評(píng)估成果并制度化,確定存在的問(wèn)題,顧客,2024/3/13,138,全面質(zhì)量管理,如何確定和定義問(wèn)題,1. 在諸多面臨的問(wèn)題中，最大的問(wèn)題是什么？2. 這個(gè)問(wèn)題對(duì)目前的工作有何影響？3. 問(wèn)題嚴(yán)重到什么程度？4. 解決這個(gè)問(wèn)題的可能性有多大？,2024/3/13,139,全面質(zhì)量管理,問(wèn)題的類別,企業(yè)面臨的主要業(yè)務(wù)問(wèn)題,,顧客關(guān)心的問(wèn)題,2024/3

64、/13,140,全面質(zhì)量管理,涉及企業(yè)主要業(yè)務(wù)問(wèn)題的因素,業(yè)務(wù)指標(biāo)或業(yè)務(wù)范圍現(xiàn)有業(yè)績(jī)水平——業(yè)務(wù)水平目標(biāo)業(yè)績(jī)水平——顧客的期望實(shí)現(xiàn)目標(biāo)業(yè)績(jī)水平將產(chǎn)生的影響說(shuō)明：以上這些因素必須通過(guò)一定的方式收集信息和數(shù)據(jù)才可以進(jìn)一步確定其具體的內(nèi)容,2024/3/13,141,全面質(zhì)量管理,在收集信息前需要考慮的問(wèn)題,你掌握哪些信息？你需要哪些信息？你是否有同業(yè)之最的信息？你是否有足夠的有關(guān)顧客的（內(nèi)部的或外部的）？,2024/3/13

65、,142,全面質(zhì)量管理,收集信息的方法,調(diào)查表調(diào)查采訪顧客座談會(huì),2024/3/13,143,全面質(zhì)量管理,收集顧客信息的方法,一對(duì)一面談?lì)櫩妥剷?huì)問(wèn)卷調(diào)查,2024/3/13,144,全面質(zhì)量管理,各種顧客信息收集方法對(duì)比,2024/3/13,145,全面質(zhì)量管理,問(wèn)卷調(diào)查的目的,確定顧客的滿意程度收集與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù)當(dāng)有多個(gè)信息源和希望確定問(wèn)題的數(shù)量時(shí)，收集數(shù)據(jù),2024/3/13,146,全面質(zhì)量管理,小組選題

66、的價(jià)值,控制過(guò)程管理方法難易程度工作時(shí)間成本,資源利用顧客滿意改進(jìn)解決問(wèn)題的方法,2024/3/13,147,全面質(zhì)量管理,評(píng)估小組課題的價(jià)值,2024/3/13,148,全面質(zhì)量管理,小組課題評(píng)估,把1分填入以下蛛網(wǎng)圖最靠近圓心的地方，5分填入最靠近外圓的地方。小結(jié)：總得分若總得分小于25分，則考慮1.限制課題，或2.限制課題范圍，對(duì)課題進(jìn)行控制,2024/3/13,149,全面質(zhì)量管理,小組課題評(píng)估（續(xù)）,20

67、24/3/13,150,全面質(zhì)量管理,持續(xù)的改進(jìn),收集相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示,分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法,確定解決問(wèn)題的方案,實(shí)施解決方案,評(píng)估成果并制度化,確定存在的問(wèn)題,顧客,2024/3/13,151,全面質(zhì)量管理,數(shù)據(jù)展示的目的,對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行組織和總結(jié)便于理解數(shù)據(jù)允許對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和展示，以便和下列內(nèi)容進(jìn)行比較：關(guān)系價(jià)值更替趨勢(shì),2024/3/13,152,全面質(zhì)量管理,檢查表,2024/3/13,153,

68、全面質(zhì)量管理,曲線圖,2024/3/13,154,全面質(zhì)量管理,趨勢(shì)圖,2024/3/13,155,全面質(zhì)量管理,柏拉圖——最常用的條形圖,2024/3/13,156,全面質(zhì)量管理,柏拉圖——關(guān)鍵性的少數(shù)與次要的多數(shù),2024/3/13,157,全面質(zhì)量管理,確立小組的“SMART”目標(biāo),2024/3/13,158,全面質(zhì)量管理,持續(xù)的改進(jìn),收集相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示,分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法,確定解決問(wèn)題的方案,實(shí)施解決方案