門診藥房?jī)?yōu)化管理

1、強(qiáng)化門診藥房管理，防患藥患糾紛,門診藥房 王立杰,前 言,門診藥房是醫(yī)院面向社會(huì)的窗口，帶有專業(yè)技術(shù)性、經(jīng)營(yíng)管理性、咨詢指導(dǎo)性和服務(wù)全面性的工作性質(zhì)和任務(wù)。其管理工作的好壞將直接關(guān)系到一個(gè)醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，直接影響到醫(yī)院的社會(huì)形象和人民群眾對(duì)醫(yī)院的信任；是醫(yī)院對(duì)外的重要外服務(wù)窗口，同時(shí)也易引起病人投訴。隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立，醫(yī)療保障制度和醫(yī)療改革的不斷深入，患者的自我保護(hù)意識(shí)，維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量要求也越

2、來越高。因此藥患糾紛也日益增強(qiáng)，結(jié)合我們的實(shí)際情況和角度分析，總結(jié)了以下幾點(diǎn)加強(qiáng)管理，防患藥患糾紛的措施。,主要內(nèi)容,門診藥房的服務(wù)理念及工作流程常見藥患糾紛藥房藥患糾紛發(fā)生的原因及處理如何提高藥房服務(wù)質(zhì)量,門診藥房工作人員的服務(wù)理念,門診藥房的服務(wù)宗旨是“以病人為中心”。樹立“以人為本的管理思想，要使每個(gè)環(huán)節(jié)都能達(dá)到服務(wù)到位的目標(biāo)。 隨著處方量的不斷增加，門診藥房流程和運(yùn)營(yíng)管理面臨更多的挑戰(zhàn)。一方面，越來越多的病人抱怨高峰時(shí)取藥

3、等待時(shí)間長(zhǎng)，等候環(huán)境差，因此在優(yōu)化門診藥房的管理時(shí)，藥房管理人員也應(yīng)在這項(xiàng)宗旨的指導(dǎo)下，強(qiáng)化藥房工作人員的服務(wù)理念，改善目前的服務(wù)形式，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化熱情服務(wù)。,藥房工作流程,審方→配方→核對(duì)→發(fā)藥(處方調(diào)配)處方填寫的完整性 處方正文的審核： （1）規(guī)定必須做皮試的藥品 （2）處方用藥與臨床診斷是否相符； （3）用藥劑量、用藥方法是否正確； （4）選用劑型與給藥途徑的合理性； （5）是否有潛在臨床意義的藥物相互作用

4、和配伍禁忌 ； （6）是否有重復(fù)給藥現(xiàn)象； （7）對(duì)精神藥品、麻醉藥品是否按相關(guān)管理辦法執(zhí)行 。,“四查十對(duì)”：查處方，對(duì)科別、姓名、年齡；查藥品，對(duì)藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對(duì)藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對(duì)臨床診斷。,門診藥房常出現(xiàn)的藥患問題,藥品調(diào)劑差錯(cuò)引起的糾紛藥品品種繁多：他巴唑（抗甲亢藥）—地巴唑（降壓藥） 異丙嗪（抗組胺藥）—氯丙嗪（抗

5、精神病藥） 安定（抗焦慮藥）—安坦（抗膽堿藥）藥品擺放位置藥品包裝相類似社會(huì)因素患者因素其他因素,常見藥患糾紛,服務(wù)觀念滯后 藥患關(guān)系中的某一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)疏忽，從劃價(jià)，審方，配方，核對(duì)發(fā)藥都是一個(gè)整體，稍有不慎都會(huì)導(dǎo)致藥患糾紛。讓病人拿藥等候時(shí)間太長(zhǎng)，欠缺溝通， 藥師的每一句話，每一個(gè)動(dòng)作乃至每一個(gè)表情都會(huì)在患者心目中留下深刻印象，有時(shí)候哪怕是一句話的解釋或安慰，甚

6、至一個(gè)微笑都可以緩解糾紛，反之，藥師如果未能掌握好與病人交流的方法，就會(huì)造成誤會(huì)，引發(fā)藥患糾紛。,門診藥房常出現(xiàn)的藥患糾紛和溝通技巧,取藥糾紛退藥糾紛對(duì)于藥品價(jià)格問題引起的糾紛處方或收費(fèi)誤差造成糾紛麻醉、精神類藥品處方不當(dāng)造成的糾紛由于醫(yī)師開具處方時(shí)出現(xiàn)的問題引起的糾紛,取藥糾紛,患者：怎么還沒輪到我取藥？你們醫(yī)院是怎么搞的，總讓病人排隊(duì)排那么久？藥師：不好意思，麻煩您請(qǐng)出示單據(jù)我?guī)湍榭匆幌隆Ｋ帋煟赫娌缓靡馑?，今天病人較

7、多，現(xiàn)在又是取藥高峰期，所以等待時(shí)間 相對(duì)較長(zhǎng)。您大概還需等10分鐘左右?；颊撸哼€要等？我都累壞了。藥師：請(qǐng)不要急，我們都是電腦聯(lián)網(wǎng)，請(qǐng)到對(duì)面就坐，看到屏幕顯示您 的名字便可過來排隊(duì)取藥，我們會(huì)盡快為您服務(wù)的。患者：我的名字顯示第一個(gè)了, 還要排隊(duì)取藥嗎?藥師：是的, 看到屏幕上有您的名字后排隊(duì)取藥，今天讓 您久等了,不好意思。 請(qǐng)拿好吧。用法用 量都寫在服藥清單上

8、和藥袋上了,請(qǐng)您仔細(xì)看清楚再服 藥.慢走.患者：沒關(guān)系，謝謝。 在門診藥房，等待取藥的情況常有出現(xiàn)，然而病人通常都較為急躁，容易發(fā)脾氣，，所以藥師應(yīng)作出適當(dāng)?shù)慕忉專嬖V病人等待的原因和大概的等待時(shí)間，讓病人心中有數(shù)。,退藥糾紛,1.對(duì)有些藥物有過敏史，取藥后才發(fā)現(xiàn)2.患者認(rèn)為數(shù)量過多或價(jià)格昂貴3.用藥后才發(fā)現(xiàn)過敏或不適處理原則：對(duì)于未拆封的注射用藥,如果有正

9、當(dāng)理由和醫(yī)師退藥證明, 一般均予以退藥 ; 對(duì)于口服藥，如果患者收費(fèi)后未取藥或取藥后未離開配藥窗口可以退藥，但需醫(yī)師開具退藥證明。其他情況不予退藥。處理方式： “對(duì)不起，根據(jù)國(guó)家藥監(jiān)部門的規(guī)定，退藥原則是。。。，很抱歉，我不能給您退藥”,對(duì)于藥品價(jià)格問題引起的糾紛,換藥未向患者說明成分相同的藥品，廠家不同而價(jià)格有所不同藥品降價(jià)或漲價(jià)而導(dǎo)致藥品價(jià)格變動(dòng)處理方式： 向患者解釋，

10、“由于前幾天的藥品不能控制您的病情，今天醫(yī)生已經(jīng)給您換用其他藥了！”,處方或收費(fèi)誤差造成糾紛,發(fā)生原因：多收、少收或沒蓋收費(fèi)章處理方式： “對(duì)不起，您的某某藥的費(fèi)用少（多）收了，在處方上我已寫明，請(qǐng)您到收費(fèi)處補(bǔ)（退）錢” “請(qǐng)問您的藥費(fèi)交過沒有？” “對(duì)不起，您的收費(fèi)章沒蓋，請(qǐng)到收費(fèi)處補(bǔ)蓋,麻醉、精神類藥品處方不當(dāng)造成的糾紛,發(fā)生原因：醫(yī)師的處方不規(guī)范處理方式： “對(duì)

11、不起，這是麻醉精神類藥品，請(qǐng)您到醫(yī)師那兒更換麻醉精神藥品處方” “對(duì)不起，這是麻醉藥品，您所開處方劑量過大，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，我們不能給您配藥，麻煩您至醫(yī)師處修改處方后重新交費(fèi)，方可取藥，謝謝配合”,由于醫(yī)師開具處方時(shí)出現(xiàn)的問題引起的糾紛,發(fā)生原因： 病歷與處方上醫(yī)師書寫不一致；藥品的劑量或名稱寫錯(cuò)，醫(yī)生處方漏簽字等情況。處理方式： “對(duì)不起，由于醫(yī)師處方和病歷有出入，為了您的

12、用藥安全，麻煩您在多跑一趟，與你的醫(yī)生確認(rèn)一下，謝謝！,加強(qiáng)門診藥房管理措施,加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高技術(shù)水平優(yōu)良藥學(xué)服務(wù)的核心是精湛的藥學(xué)技術(shù)水平。因此對(duì)藥師應(yīng)該經(jīng)常組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。這樣才能使藥師在藥品調(diào)配，審核，發(fā)放中充分利用扎實(shí)的理論知識(shí)，豐富的藥學(xué)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，辯證的思維方式進(jìn)行推理判斷。做到心中有數(shù)，有條不紊，增強(qiáng)勝任本職工作的能力，為避免藥患糾紛打下良好的理論基礎(chǔ)。,加強(qiáng)門診藥房管理措施,提高法律意識(shí)，防范藥患糾紛必須依法規(guī)范藥劑人員服

13、務(wù)行為，提高工作效率，遇到病人或家屬對(duì)藥劑工作有誤解和偏見時(shí)，藥劑人員應(yīng)學(xué)會(huì)換位思考，要站在患者的角度考慮問題體諒患者，用心與患者溝通，將生理服務(wù)延伸到心理服務(wù)，設(shè)身處地為患者解決實(shí)際問題。,加強(qiáng)門診藥房管理措施,勇于創(chuàng)新，不斷優(yōu)化管理制度 醫(yī)院是知識(shí)技術(shù)密集的單位，對(duì)管理人員的知識(shí)儲(chǔ)備要求越來越高。管理人員的知識(shí)越豐富，管理的效益就越好。所以醫(yī)院門診藥房的管理制度必須不斷改革，如建立健全核對(duì)制度是杜絕處方調(diào)配差錯(cuò)的關(guān)鍵，開展藥學(xué)咨詢服

14、務(wù)增加藥患交流，指導(dǎo)病人合理用藥，加強(qiáng)各部門協(xié)作等。樹立“以人為本，以病人為中心”的管理思想，要使每個(gè)環(huán)節(jié)都能達(dá)到服務(wù)到位的目標(biāo)。管理者必須善于分析藥患糾紛產(chǎn)生的原因，探究其根源，制定可行的防范對(duì)策。這樣才能更有效的防范藥患糾紛。,加強(qiáng)與醫(yī)院各部門的聯(lián)系,門診藥房不僅要協(xié)調(diào)好自身與藥劑科內(nèi)部包括藥庫(kù)、中心藥房、制劑室及中藥房等部門的聯(lián)系;同時(shí)更要加強(qiáng)與臨床各科室的聯(lián)系，當(dāng)好臨床醫(yī)師的參謀。將收集到的藥學(xué)信息如合理用藥、新藥資料、藥物的相

15、互作用和不良反應(yīng)等方面知識(shí)定期以《藥學(xué)與臨床》的形式向臨床醫(yī)生介紹,1 制定門診藥房的管理制度,借鑒其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)先進(jìn)的藥房管理經(jīng)驗(yàn)，制定出適合我院的藥房管理制度及各項(xiàng)管理制度的實(shí)施細(xì)則、操作規(guī)程，如藥房工作制度、差錯(cuò)登記制度、藥品調(diào)劑制度、工作人員考勤制度、工作人員交接班制度、學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度等，使每項(xiàng)工作和責(zé)任都能落實(shí)到個(gè)人，使藥房管理制度規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、具體化，并嚴(yán)格執(zhí)行管理制度，提高藥品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。,3.2 藥事咨詢服務(wù),在藥房工

16、作中遇到最多的是患者的咨詢，如何做到詳細(xì)、耐心地回答患者的問題，使其對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生良好的形象，就要規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言，講究服務(wù)的藝術(shù)性，注意自己的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，讓患者感到親切、柔和，心情舒暢，暫時(shí)忘記疾病所帶來的不愉快。設(shè)立藥事咨詢窗，可以普及藥學(xué)知識(shí)，使患者掌握科學(xué)、合理的服藥方法，避免重復(fù)用藥，提高服務(wù)質(zhì)量。咨詢的內(nèi)容包括：解答患者合理用藥問題，宣傳合理用藥知識(shí)及新藥知識(shí).,開展用藥咨詢,多方面做好藥學(xué)服務(wù),積極開展用藥咨詢: 由于人們生活水平

17、日益提高, 公眾自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng), 非常需要藥師從專業(yè)角度提供幫助, 包括服藥時(shí)間、與飲食的關(guān)聯(lián)、藥物不良反應(yīng)等。可不定時(shí)地印發(fā)一些健康用藥小常識(shí)分并發(fā)給患者, 指導(dǎo)病人用藥, 同時(shí)通過藥物咨詢還可以收集到許多用藥信息和藥物療效及工作缺陷, 把這些信息積累成資料, 定期反饋給臨床醫(yī)務(wù)人員, 可促進(jìn)合理用藥, 提高醫(yī)療質(zhì)量, 為醫(yī)院的生存和發(fā)展創(chuàng)造更大的空間, 從形式上、心里上縮短藥學(xué)人員與患者之間的距離, 營(yíng)造濃厚的藥學(xué)人員就在病

18、人身邊的形象氛圍, 進(jìn)一步推動(dòng)了醫(yī)院的發(fā)展。,4 提高藥房服務(wù)質(zhì)量,4.1 提高藥學(xué)人員專業(yè)素質(zhì)隨著醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，要求藥房人員不僅要具備藥學(xué)、藥理、藥化方面的知識(shí)，同時(shí)也要具備臨床知識(shí)；要求藥師既能與醫(yī)生、護(hù)士的溝通，定期將藥房現(xiàn)有新藥的名稱、規(guī)格、性能、用法、用量、注意事項(xiàng)等以臨床藥訊等形式分發(fā)到有關(guān)科室醫(yī)護(hù)人員手中，或以講座的形式將新藥的藥代動(dòng)力學(xué)及藥物的相互作用等有關(guān)問題詳細(xì)向醫(yī)護(hù)人員介紹，同時(shí)對(duì)于一些藥物配伍及藥物溶

19、媒的選擇，多與護(hù)士溝通，出現(xiàn)問題及時(shí)解決，探討藥物的相互作用，不良反應(yīng)， 又要能與患者溝通，指導(dǎo)用藥收集反饋信息等。,4.2 提高藥學(xué)人員職業(yè)素質(zhì),藥學(xué)人員應(yīng)增強(qiáng)責(zé)任心，提高對(duì)調(diào)劑工作重要性的認(rèn)識(shí)。以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)防范醫(yī)療糾紛，保障患者用藥安全。是做到嚴(yán)格審方、加強(qiáng)核對(duì)。根據(jù)概率論原理，如一個(gè)人發(fā)生差錯(cuò)的概率為百分之一，那加上復(fù)核出錯(cuò)的概率會(huì)降為萬(wàn)分之一。藥師要嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程和醫(yī)囑、處方管理制度，認(rèn)真審查和核對(duì)，確保發(fā)出的藥品準(zhǔn)確無(wú)誤

20、，還應(yīng)努力提高藥房工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。藥師應(yīng)正確理解處方內(nèi)容，若有疑問一定要請(qǐng)示上級(jí)藥師，不能憑空想象。對(duì)于有書寫錯(cuò)誤、配伍禁忌、超劑量的處方，應(yīng)與處方醫(yī)生聯(lián)系，更正或簽字后方可調(diào)配。,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)文化建設(shè),提高職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)調(diào)“以人為本,構(gòu)建和諧藥患關(guān)系”的服務(wù)意識(shí),在藥房人員中積極倡導(dǎo)職業(yè)文明。從抓好微笑服務(wù)、掛牌服務(wù)、規(guī)范著裝、使用文明禮貌用語(yǔ)等形象指標(biāo)入手,在工作中要求工作人員做到“五心服務(wù)”。藥學(xué)人員還應(yīng)掌握與患者溝通的技巧和能

21、力,學(xué)習(xí)必要的心里學(xué)、倫理學(xué)、法學(xué)及社會(huì)學(xué)知識(shí),通過與患者的交流與溝通,達(dá)到互相認(rèn)同,密切合作,共同做好“以病人為中心”的服務(wù)工作,門診藥房的溝通技巧,1、耐心細(xì)致的說明和解釋2、耐心傾聽3、語(yǔ)調(diào)、面部表情正確4、尊重患者的隱私5、show and talk 的方式進(jìn)行用藥交代,耐心細(xì)致的說明和解釋,藥師接觸到急躁的病人，首先要以禮相待，擺正自己是一個(gè)服務(wù)人員的角色，然后耐心解釋問題所在，當(dāng)問題迎刃而解的時(shí)候，還要給病人臺(tái)階，不