教材及主要參考資料

1、教材及主要參考資料,1、《導游業(yè)務(wù)》，杜煒，高等教育出版社，20062、《導游業(yè)務(wù)》，北京市旅游局編，北京燕山出版社，20063、《我的導游生涯》，陳蔚德，中國旅游出版社，20024、《導游入門到提高》，付鋼業(yè)，廣東旅游出版社，20035、《導游藝術(shù)100則》，王有路，廣東旅游出版社，2004,6、擴充性資料《中國國家地理》、《旅行社》之友、《旅行家》雜志、《旅游》雜志、《藏羚羊自助游》系列叢書、《中國旅游報》等7、參考網(wǎng)站

2、中國國家旅游局：http://www.cnta.com攜程旅游網(wǎng)：http://www.ctrip.com中國導游:http://www.chinaguidenet.com導游棲息地：http://www.dy7cd.com,課程安排[1],第一篇：基礎(chǔ)篇（8課時）第一章 緒論第二章 導游員第三章 導游工作第四章 導游服務(wù)質(zhì)量管理主要介紹導游的基本概念，導游的發(fā)展歷史和未來趨勢，導游員的分類、職責、素質(zhì)要求及其培養(yǎng)，導

3、游工作的性質(zhì)、價值和特點，導游服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)問題。,課程安排[2],第二篇：實務(wù)篇（10課時）第五章 導游工作程序第六章 旅游者個別要求及問題的處理第七章 事故的預防和處理主要說明導游工作規(guī)范化的操作程序、導游員對旅游者個別要求的處理辦法，以及導游過程中各類事故的預防和處理措施。,課程安排[3],第三篇：技能篇（10課時）第八章 導游的組織技能第九章 導游的語言技能第十章 導游的個性化服務(wù)第十一章 導游的審美藝術(shù)主

4、要討論導游的組織技能、語言技能、導游的個性化服務(wù)和審美藝術(shù)等方面的內(nèi)容。,課程安排[4],第四篇：常識篇（2課時）概括介紹導游必備的旅行服務(wù)知識、社交禮儀知識和文化景點知識。主要是以自學為主。,導游——一個崇高的名字,旅行在我看來還是一種頗為有益的鍛煉，因為心靈在旅行中不斷進行觀察新的未知事物的活動。 [法]蒙田《人生隨筆》,主要內(nèi)容,一、導游的由來與發(fā)展二、導游的使命和責任三、面向21世紀的導游,一、導游的由來與發(fā)展,（

5、一）導游的由來（二）導游的概念（三）導游的發(fā)展,（一）導游的由來[1],1、字義淵源“導”，即引導，《辭?！返脑~條舉例《史記·孫臏傳》中“善戰(zhàn)者因其勢而利導之”一語，后來又引申為開導、教導、啟發(fā)之意。其次是通也，《國語·周語》中“為行者決之使導”即指出其通行的意思。我國古代有“響導”稱謂，是指為軍隊引路的人。后來用“向?qū)А保╣uide）泛指帶路的人?！跋?qū)А辈话坝巍钡囊馑?，由此可見向?qū)c導游的區(qū)別所在。

6、,（一）導游的由來[2],“游”的字義有三層。其本意是游玩、游覽、觀賞。其二，“游”有行走、求知、增加閱歷見聞之意。第三，是交際、交往，求學求功名的意思。所以導游二字包含了引導人們游覽、觀賞、求知、交往的豐富內(nèi)涵。,（二）導游的概念：雙重內(nèi)涵,A 導游人員（tour guide）是指依照《導游人員管理條例》的規(guī)定取得導游證，接受旅行社的委派，為游客提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。B 導游服務(wù)：是導游人員代表被委派的旅行社，

7、接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內(nèi)容或標準向其提供的旅游接待服務(wù)。,（三）導游的發(fā)展歷史,1、古代的旅行與向?qū)、帝王巡游秦始皇、漢武帝、隋煬帝、清康熙、乾隆…… B、使節(jié)出行張騫二出西域、鄭和七下西洋 C、旅行家漫游司馬遷、李白、李時珍、徐霞客……,2、近代旅游的誕生與商業(yè)性導游的出現(xiàn),1）1841年7月托馬斯·庫克在萊斯特城組織的禁酒大會，誕生了世界公認的第一次商業(yè)性旅游活動。 2）1845年，

8、托馬斯·庫克在萊斯特成立了托馬斯·庫克旅行社，是世界上第一家商業(yè)性旅行社，當年組織了去利物浦的觀光旅游，并出版《利物浦之行指南》。設(shè)立了專門的旅游向?qū)А?）這些標志著以導游為職業(yè)的商業(yè)性導游由此誕生。,近代旅游之父—托馬斯庫克的歷史貢獻,1、第一次組織群眾包租火車進行團體旅游 2、第一個開辦旅游代理業(yè)務(wù) 3、編寫出版了第一本旅游指南《利物浦之行手冊》 4、第一次組織出國包價旅游 5、第一次組織環(huán)球旅游 6

9、、第一個開辦旅游公司,3、現(xiàn)代旅游的發(fā)展與導游隊伍的壯大,1）現(xiàn)代旅游的發(fā)展2）導游的作用3）導游隊伍的發(fā)展壯大,1） 現(xiàn)代旅游的發(fā)展,旅游的大眾化發(fā)展旅游的全球化發(fā)展旅游的規(guī)范化發(fā)展旅游的持續(xù)化發(fā)展,2）導游的作用,導游員是旅游者的良師益友旅游者需要導游員幫助他們解除心理上的不安和旅行生活的不便；旅游者需要導游員的講解服務(wù)。導游是旅游業(yè)的靈魂導游員是旅游接待第一線的關(guān)鍵人員，導游員的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到一個國家和地區(qū)的旅

10、游業(yè)形象，導游員是旅游業(yè)的形象大使。,導游講解一座牌坊的啟示,重慶市忠縣石寶寨腳下有一座牌坊，正中刻有“必自卑”三字，游人上山必從此經(jīng)過，導游員給游客講解時都要說一下牌坊的來歷，從前有個秀才，每天五更時分帶領(lǐng)他的弟子到石寶寨登山，后來這里就修建了這座牌坊，并在正中刻了“必自卑”三個行書大字?！氨刈员啊笔鞘裁匆馑寄?？《四書》的《中庸》里有這么一句話“君子之道，譬如行遠，必自邇；譬如行高，必自卑”。學習儒家的學說好比遠行，必須從近處開始

11、，好比登山，必須從低處起步。在此立牌坊的用意是告訴人們，攀登寶石寨，這里便是起步之處。,分析與點評,中國是東方文明古國，每一處歷史遺跡都有豐富的文化內(nèi)涵?！氨刈员啊迸品惑w現(xiàn)的是中國儒家循序漸進的教育思想。導游員通過通俗而富于哲理的講解宣傳了東方文化的博大精深，游人所獲得的不僅是知識的增進，還有思想上的啟迪。導游員的作用由此可見一斑。,總結(jié)：導游的重要作用——旅游業(yè)的靈魂,從旅行社看：旅行社的支柱從旅游者的角度看：代表、窗口、臉面、

12、指南針、拐棍、民間大使、友誼橋梁的建筑師！旅行社和旅游者對導游的要求是：萬事通、游客之友、游客之師、旅游顧問、導游藝術(shù)家、民間外交家！從理性的角度分析：沒有導游的旅游是不完美的旅游，甚至是沒有靈魂的旅游，看景不如聽景，祖國山河美不美，全憑導游一張嘴！,3）導游隊伍的發(fā)展壯大[1],初創(chuàng)階段（1949—1978）1949年11月，第一家旅行社華僑服務(wù)社在廈門籌建1954年4月，中國國際旅行社總社在北京誕生1964年6月，國務(wù)院批

13、準設(shè)立中國旅行游覽事業(yè)管理局,3）導游隊伍的發(fā)展壯大[2],大發(fā)展時期（1978—1989）1978年，中國旅行游覽事業(yè)管理局改為管理總局，更名國家旅游局；1980年6月，中國青年旅行社成立；1981年，成立了國務(wù)院旅游工作領(lǐng)導小組。,3）導游隊伍的發(fā)展壯大[3],全面建設(shè)時期（1989—）1989年3月，國家旅游局在全國范圍內(nèi)進行了第一次導游資格考試1994年發(fā)布《導游員職業(yè)等級標準》1995年發(fā)布《中華人民共和國國家標準

14、導游服務(wù)質(zhì)量》1999年通過《導游人員管理條例》2001年頒布《導游人員管理實施辦法》，決定啟用新版導游證，并實行導游計分管理制。,4）我國導游人員發(fā)展現(xiàn)狀,截止2009年底，全國有導游人員47.27萬人，其中正規(guī)軍約32.05萬人；30歲以下的占80%，大專及以下學歷者占80%。 按業(yè)務(wù)水平分類：特級導游僅占0.02%,高級導游占0.8%，中級導游占2.7%，初級導游約占96%，前三種級別相加不足4%。,外語導游不足、語種結(jié)

15、構(gòu)不合理,雖然導游隊伍急劇擴張，但我國的外語導游比重下降，2009年我國外語導游不到導游總量的10％。其中小語種導游尤其不足，一是越南語、泰語、蒙古語等周邊市場語種導游少，二是韓語、德語、法語、西班牙語、意大利語等新興市場和潛力市場語種導游少。目前我國外語導游不足、語種結(jié)構(gòu)不合理，已經(jīng)成為制約我國新興客源市場發(fā)展的重要因素，一定程度上影響到我國國際旅游市場的競爭力。,管理體制滯后,不適應(yīng)導游隊伍發(fā)展,兼職導游比例越來越高據(jù)統(tǒng)計，目

16、前兼職導游已超過60％，導游日益成為自主擇業(yè)、分散執(zhí)業(yè)的群體。與之相適應(yīng)的兼職導游服務(wù)管理體制和機制不健全，對導游人員的管理服務(wù)跟不上，致使部分導游人員的服務(wù)水準下降。薪酬機制、激勵機制特別是勞動保障機制不健全、不完善部分導游人員甚至沒有勞動合同、沒有固定薪酬、沒有勞動保險，致使導游隊伍職業(yè)穩(wěn)定性下降，并導致部分導游人員在帶團過程中降低服務(wù)水平或減少服務(wù)提供、強制顧客購物等“非?！笔侄?，以獲取收入。,評析“四多四少”,持資格證書的人

17、多，考導游等級的人少，拿導游當飯碗的人多，拿導游當業(yè)務(wù)的人少，批評導游員的人多，引導導游員的人少，初級一般導游人員多，高級、出色導游人員少，這種狀況如不迅速改觀，將嚴重滯后中國旅游業(yè)的發(fā)展！,導游的自嘲“起的比雞早，干的比驢多，吃的比豬差，曬得比烏鴉黑，住得比鼠窩差，睡得比小姐晚?！薄氨幻襟w罵得比豬狗不如，被旅行社宰得比兔子還慘，被客人投訴得比綿羊還乖，被旅游局罰得比螞蟻還多”。游客的評價“素質(zhì)低、服務(wù)差、急功近利。黑、貪、狠，

18、就知道騙人?！?“很差勁，景點介紹得一塌糊涂，進了商店卻精神百倍，拼命鼓動你買東西?！薄安缓煤玫刂v解和服務(wù)，只顧帶客人進店賺錢，黑心！”,旅行社眼中的導游此樹是我栽、此路是我開，要打此路過，留下買路財。想帶團就得交錢，交人頭費，交管理費，你賺不到錢？我不管！我賺不到錢，你就得滾蛋！導游服務(wù)中心看導游管理費要交、出團費要交、培訓費要交，其他與我無關(guān)！四下望望，導游儼然一副后娘養(yǎng)的樣子。爹不疼，娘離開，走到哪里沒人愛。,如何做

19、一個好導游,1、職業(yè)道德：誠然導游有灰色收入，且已成為不成文的行規(guī)，但是，一個好的導游，應(yīng)該首先考慮客人的利益，因為游客才是你發(fā)財?shù)母尽?2、知識：當導游要了解的知識太多了，包羅萬象，今天學到了一點東西也許當下用不上，但說不定哪天就用著了。所以，導游的知識要求沒有什么嚴格界限。 3、熱情：帶團中以飽滿的熱情面對客人，即使你很不開心了，也不要帶到工作中，游客是跟你來玩兒的，不是來看你臉色的。4、責任心：這點要時刻保持，導游的工作事

20、無巨細，突發(fā)事情太多了，所以要有強烈的責任心，真遇上事情了，要冷靜處理，以大局為重。 導游工作是一項綜合性很強的工作，工作范圍廣，責任重大，作為“民間大使”，往往代表了旅游地的形象。導游除了要加強業(yè)務(wù)知識方面的學習外，還必須加強職業(yè)道德修養(yǎng)。,二、導游的使命和責任[1],1、導游是向?qū)А赖南驅(qū)Х?wù)藝術(shù)導游的審美意識怎樣尋求自然美怎樣感受社會美怎樣欣賞藝術(shù)美怎樣認識殘缺美怎樣對待朦朧美總結(jié)：導美同時也造美，讓導游和旅游者

21、們一起來完成“未完成的美學”。,二、導游的使命和責任[2],2、導游是領(lǐng)導——有凝聚力的領(lǐng)導藝術(shù)樹立第一印象以我為中心提升自己的號召力有智慧的組織力在十字路口的決斷力在復雜情況下的應(yīng)變力,二、導游的使命和責任[3],3、導游是指導——異國他鄉(xiāng)的生活指導藝術(shù)行路的學問、住宿的選擇、當好購物顧問想別人所想而想，為別人所為而為4、導游是先導——旅游者的先知先覺先行者先知先覺做先生先行者應(yīng)從多方面啟迪后來者由實踐引導思考

22、和聯(lián)想,二、導游的使命和責任[4],5、導游是導體——交流情感的導體功能做情感交流的導體做旅游線路上的保險絲做跨越海洋的建橋者做友誼的播種人,二、導游的使命和責任[5],6、導游是導師——傳播知識的教導藝術(shù)做東方文化的傳教士做中國風情的解謎人做社會知識的教導員做中國精神的宣傳家7、導游是導演——在旅游大舞臺上的導演藝術(shù)編排有特色的旅游線路、引人入戲、語言講解藝術(shù)、幽默的藝術(shù)、微笑的藝術(shù)。總結(jié)：讓世界充滿歡樂，給每個

23、旅游者以收獲和喜悅！,三、面向21世紀的導游,（一）21世紀旅游新特點1、旅游需求趨向多樣化2、旅游活動趨向立體化3、旅游方式趨向個性化4、旅游者趨向成熟化5、旅游服務(wù)趨向優(yōu)質(zhì)化6、旅游業(yè)競爭趨向全面化,（二）21世紀的導游,1、知識化導游2、科技化導游3、專門化導游4、個性化導游5、藝術(shù)化導游,（三）特色導游引發(fā)的思考,1、和尚導游 2、洋導游3、市長“導游” 4、58歲的導游小姐,1、和尚導游,南岳衡山，風

24、光旖旎，儒道釋三教均源遠流長，山石古松、萬年庵剎無不彌漫著濃濃的佛法氣息。一位高僧正輕吐“梵音”，為南岳圣地“注解”，在游人的眼中他早已和衡山融為一體，成了一道風景……這位高僧正是被南岳區(qū)政府授予“首席品牌導游”的福年寺方丈、全國人大代表釋大岳法師。深厚的佛法理論和對南岳歷史的熟稔，使這位“和尚導游”為南岳景色更添上了一筆神韻。,2、烏鎮(zhèn)的“洋導游”,烏鎮(zhèn)仁義橋頭，一位凹眼高鼻、胸挎小喇叭手持標志物儼然導游打扮的外國人正向其同胞滔滔

25、講解，時而也會用流利的中文為中國游客來上幾句：“……這叫仁義橋，這里的橋都有個‘仁義壽德’的名字，河邊一排排的小房叫‘水閣’，它與中國云南的‘吊腳樓’很像……”這位“洋導游”是荷蘭人馬格思，但他并非職業(yè)導游，而是上海浦東某外資企業(yè)的職員，因每年要帶本公司外籍員工的家屬到中國旅游，故練就一身地道的導游本領(lǐng)。他還可以用中文為中國游客講解。他不無得意地自詡：我是第一個“洋導游”，可以申請世界吉尼斯記錄。,3、市長“導游”,大年初二上午，廈

26、門鼓浪嶼景點游客如織，廈門市副市長葉重耕在景點主動向來自各地旅游團體的“假日游”游客們恭賀新年，并親自為游客介紹鼓浪嶼的景點。游客們高興地說：“沒想到我們來廈門還能享受到副市長為我們做導游的服務(wù)?！?旅游業(yè)競爭激烈，企業(yè)各出奇招，請副市長來做“導游”可謂用心良苦，倒也出奇制勝。廈門對旅游業(yè)的重視程度可見一斑。,4、58歲的導游小姐,“桂林山水甲天下，陽朔山水甲桂林”，風景秀麗的陽朔月亮山景區(qū)，一個淳樸的中國老太太用英語正和一個外國游客

27、閑聊著，當她知道這是個法國人時就用法語說：“你好！”老外激動：“您還會說法語？”老太太又緩緩地用法語說道：“是啊！你看我們的月亮山多么漂亮！”接著她又講起了月亮山優(yōu)美的傳說。法國游客在遙遠的東方看到這樣一個中國老太太跟他講母語感到非常的親切：“月亮媽媽您為我做導游吧……” 這就是在互聯(lián)網(wǎng)上有自己的網(wǎng)頁，還在工商部門注冊了商標被人稱作“月亮媽媽”的58歲的“導游小姐”徐秀珍。徐秀珍由一個背箱賣飲料的小販成長為一個出色的、深受外國游人喜愛