M律師事務(wù)所客戶關(guān)系管理改善研究.pdf

1、隨著市場經(jīng)濟快速發(fā)展，賣方市場轉(zhuǎn)變到買方市場，企業(yè)競爭轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡母偁帲瑸榭蛻舴?wù)使客戶滿意的一種競爭，更加表現(xiàn)為客戶關(guān)系管理方面?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)是以客戶為中心（CC）管理思想，它將管理理念、運行體制和信息技術(shù)有效整合在一起，使企業(yè)以更低的成本和更高的效率來滿足客戶需求，從而提高客戶忠誠度與客戶發(fā)展長期友好關(guān)系，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，打造品牌影響力。
　　本文通過客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、綜述及作用，并以M律師事務(wù)所為研究對象，

2、結(jié)合律師業(yè)的特征，根據(jù)客戶關(guān)系管理的調(diào)查結(jié)果,對律師事務(wù)所客戶關(guān)系管理的進行分析，研究客戶關(guān)系管理在事務(wù)所應用中所引發(fā)的主要問題即客戶關(guān)系管理理念不足,體制不健,技術(shù)不精這三個層次并具體細分到各環(huán)節(jié)；接著深入分析問題存在的原因，主要有內(nèi)外部兩方面的原因，外至國家律師業(yè)起步晚，司法不完善等，內(nèi)到事務(wù)所發(fā)展緩慢，組織結(jié)構(gòu)不靈活等；最后，從引入CRM思想，加強企業(yè)文化建設(shè)，建立客戶關(guān)系管理運作機制，改善組織結(jié)構(gòu)，設(shè)計客戶關(guān)系管理體系，保證流程

3、規(guī)范，完善控制系統(tǒng)，指導戰(zhàn)略實施，加強信息技術(shù)，完善互聯(lián)網(wǎng)應用這五個角度體現(xiàn)的理念、體制與技術(shù)層面來進行客戶關(guān)系管理改善，做到以客戶為中心，為客戶服務(wù)并使得客戶滿意，從而M律師事務(wù)所可以獲取自己的競爭優(yōu)勢。
　　本文將理論與實踐結(jié)合在一起，通過在M律師事務(wù)所的工作實踐對事務(wù)所的現(xiàn)狀進行較為確切的闡述，在此基礎(chǔ)提出了針對問題一一對應的客戶關(guān)系管理的進一步改進策略，在理論和現(xiàn)實中都具有一定的指導意義，為M律師事務(wù)所客戶關(guān)系管理的實踐提