電信行業(yè)客戶服務應用平臺客戶端的設計與實現(xiàn).pdf

1、隨著電信行業(yè)業(yè)務的發(fā)展與知識的更新,對電信行業(yè)客戶服務人員的技術水平和知識范圍要求不斷提高,而客戶服務人員回答問題的準確性、一次成功率,及對用戶提出的行業(yè)應用要求解答的方式直接關系到對客戶的服務水平。建設行業(yè)相關知識庫系統(tǒng),實現(xiàn)移動、固網(wǎng)、數(shù)據(jù)、行業(yè)應用的業(yè)務信息查詢,疑難故障問題解答,電信業(yè)務政策查詢等功能勢在必行。
　　本次研究主要設計和開發(fā)了一項通過公司客服人員和客戶對此次設計的電信行業(yè)應用平臺的使用,方便快捷的得到準確的資

2、料,可以提高客戶滿意度,并有效地降低服務時長,從而降低服務成本,達到為企業(yè)帶來更多利益的目的。
　　此次研究根據(jù)中國聯(lián)通系統(tǒng)集成公司黑龍江分公司的需求,通過建立統(tǒng)一客服知識庫系統(tǒng),按照知識庫工作流程,對知識進行采集、審核、發(fā)布到知識使用,實現(xiàn)對信息中心中的信息進行交流的目的。在知識庫建設中使用Lucene作為核心搜索引擎,對知識庫內(nèi)的信息建立全文索引,提供用戶查詢、搜索功能,構建面向互聯(lián)網(wǎng)的主動、被動、自助、互助服務的靈活、便捷的