基于人工智能的湖南移動(dòng)在線(xiàn)客服研究.pdf

1、3G、4G信息時(shí)代互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的飛速發(fā)展為移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來(lái)了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，同時(shí)，隨著湖南移動(dòng)用戶(hù)群、網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的增加以及業(yè)務(wù)、資費(fèi)的推陳出新移動(dòng)業(yè)務(wù)得到了不斷擴(kuò)大。傳統(tǒng)的人工客服，因受服務(wù)時(shí)間，服務(wù)范圍，服務(wù)渠道等限制已經(jīng)不能滿(mǎn)足移動(dòng)用戶(hù)的種種需求。為了解決這個(gè)問(wèn)題，本文通過(guò)分析國(guó)內(nèi)外相關(guān)系統(tǒng)和技術(shù)現(xiàn)狀，研究基于關(guān)聯(lián)推薦和客服問(wèn)答智能匹配技術(shù)及基于專(zhuān)家系統(tǒng)的在線(xiàn)客服智能推理技術(shù)，設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)湖南移動(dòng)智能客服應(yīng)答系統(tǒng)。論文以應(yīng)用需求

2、為指導(dǎo)，將專(zhuān)家系統(tǒng)應(yīng)用到在線(xiàn)客服智能推理中，提出了面向在線(xiàn)客服智能推理的專(zhuān)家系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案，對(duì)面向在線(xiàn)客服智能推理的專(zhuān)家系統(tǒng)的知識(shí)表示方法、推理機(jī)制和解釋機(jī)制等關(guān)鍵技術(shù)進(jìn)行了深入研究，主要研究?jī)?nèi)容如下：
　　1、針對(duì)客戶(hù)問(wèn)題與語(yǔ)料庫(kù)資源的匹配問(wèn)題，首先根據(jù)客戶(hù)行為屬性、興趣屬性、重要程度屬性以及社會(huì)屬性特點(diǎn)構(gòu)建客戶(hù)模型，然后基于此模型，綜合多屬性及其相互之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，提出了基于關(guān)聯(lián)推薦的問(wèn)題智能匹配方法。
　　2、針對(duì)在線(xiàn)客

3、服智能推理問(wèn)題的特點(diǎn)，建立了在線(xiàn)客服智能推理知識(shí)庫(kù)，在CLIPS標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)表示方法基礎(chǔ)上，結(jié)合在線(xiàn)客服智能推理系統(tǒng)的具體要求，提出了擴(kuò)充的中文產(chǎn)生式知識(shí)表示方法。
　　3、基于 CLIPS推理引擎進(jìn)行了在線(xiàn)客服智能推理機(jī)的設(shè)計(jì)，推理機(jī)采用正向推理機(jī)制、基于上下文的規(guī)則搜索控制策略以及基于場(chǎng)景的階段控制策略，采用預(yù)置文本法與追蹤解釋法相結(jié)合的方法設(shè)計(jì)了在線(xiàn)客服智能推理解釋器。其中預(yù)置文本法對(duì)用戶(hù)的“Why”型問(wèn)題進(jìn)行解答，追蹤解釋法對(duì)