呼叫中心在軍事通信網(wǎng)中的應用.pdf

1、隨著我軍通信的發(fā)展,通信終端業(yè)務(wù)類型不斷增加,從過去單一的固定電話業(yè)務(wù)發(fā)展到現(xiàn)在的包括固定電話、計算機網(wǎng)絡(luò)、閉路電視、軍用CDMA等在內(nèi)的綜合通信業(yè)務(wù),同時通信終端用戶群也在不斷擴大,我軍通信部門提供了越來越多的通信方式和手段,承擔了越來越重的通信服務(wù)保障壓力。
　　 通信部隊過去的所有通信指標都是針對內(nèi)部各個系統(tǒng)具體運行情況的業(yè)務(wù)指標,是通信兵評定自己的一系列標準,而對于用戶(尤其是通信終端用戶)而言,軍事通信更應作為一個整體

2、服務(wù)保障系統(tǒng)。因此,需要一些綜合的指標來評定軍事通信系統(tǒng)的服務(wù)和質(zhì)量,而用戶的滿意程度和反饋意見就應該是一個非常重要的參考和衡量指標。
　　 本論文正是針對上述問題,為了提高成都軍區(qū)通信部隊對全區(qū)范圍內(nèi)通信終端用戶的服務(wù)質(zhì)量,提高業(yè)務(wù)處理效率,使用戶隨時隨地通過電話或軍事綜合信息網(wǎng),享受優(yōu)質(zhì)高效的通信服務(wù)。同時,為通信管理部門提供全面、準確和實時的全區(qū)相關(guān)通信終端業(yè)務(wù)運行和業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù),我們認為有必要引入呼叫中心技術(shù)和管理模式,

3、開發(fā)建立成都軍區(qū)通信服務(wù)中心系統(tǒng)。
　　 本論文在布局結(jié)構(gòu)上主要從四個大的部分來進行闡述。第一個部分主要提出軍事通信在服務(wù)、保障和管理方面存在的問題和不足,同時分析國內(nèi)外呼叫中心的發(fā)展情況;第二個部分主要研究軍事通信服務(wù)中心的整體架構(gòu)和設(shè)計,研發(fā)該系統(tǒng)的軟硬件平臺和開發(fā)環(huán)境;第三個部分主要闡述軍事通信服務(wù)中心基礎(chǔ)服務(wù)平臺和業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的構(gòu)成、功能特點和具體操作。第四個部分主要介紹研發(fā)過程中的技術(shù)難點及其解決辦法,主要技術(shù)特點和創(chuàng)