基于因子分析法的網(wǎng)購(gòu)顧客抱怨影響因素研究.pdf

1、伴隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的全國(guó)性普及和物流業(yè)的蓬勃發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行為已經(jīng)成為一個(gè)潮流。網(wǎng)購(gòu)以其更加低廉的價(jià)格、更多的商品選擇、突破時(shí)間空間限制等優(yōu)勢(shì)深受消費(fèi)者青睞。但網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物并非完美無(wú)瑕，仍有許多因素會(huì)影響顧客滿意度，導(dǎo)致顧客抱怨的產(chǎn)生。因此，本文結(jié)合了現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)情，回顧并借鑒先前學(xué)者相關(guān)領(lǐng)域的寶貴研究經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)總結(jié)和探討，構(gòu)建網(wǎng)購(gòu)顧客抱怨影響因素研究模型。
　　本文論述通過(guò)對(duì)顧客抱怨及相關(guān)領(lǐng)域的研究成果進(jìn)行回顧與總結(jié)，在借鑒國(guó)內(nèi)外

2、學(xué)者的寶貴經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，又充分結(jié)合顧客抱怨的具體實(shí)際情況，設(shè)立了評(píng)價(jià)顧客抱怨的多項(xiàng)指標(biāo)。并在此基礎(chǔ)上，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行直接數(shù)據(jù)收集，得到具有典型代表意義的數(shù)據(jù)集合。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析，獲得了更為具體的顧客抱怨影響因素。然后，對(duì)各影響因素與顧客抱怨之間進(jìn)行相關(guān)性分析，深入明確各個(gè)因素與顧客抱怨間的關(guān)系。同時(shí)通過(guò)回歸分析方法建立這些影響因素與顧客抱怨之間的回歸方程，將顧客抱怨與影響因素之間的關(guān)系量化，并以此為依據(jù)，討論各顧客抱怨因素影響的