基于數(shù)據(jù)挖掘的企業(yè)應(yīng)用——數(shù)據(jù)倉庫在客服部門的研究與實(shí)現(xiàn).pdf

1、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)是信息領(lǐng)域近年來出現(xiàn)并迅速發(fā)展的一種計算機(jī)技術(shù),它可以對原始的垛作性數(shù)據(jù)進(jìn)行各種處理,轉(zhuǎn)換成有用的信息,并充分利用這些信息,輔助企業(yè)的決策。
　　 隨著業(yè)務(wù)的增長,各類信息系統(tǒng)的使用,企業(yè)積累了大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),如何利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)為企業(yè)創(chuàng)造價值成為企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn),這種需求在大型跨國企業(yè)中尤為突出。因此,在企業(yè)中構(gòu)建數(shù)據(jù)倉庫平臺,挖掘其中蘊(yùn)含的信息,進(jìn)行信息分析和決策支持成為了企業(yè)信息化管理的重要步驟,數(shù)據(jù)倉庫在企業(yè)中的應(yīng)

2、用將迅速增長。
　　 本文首先系統(tǒng)地介紹了數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的基本概念、數(shù)據(jù)倉庫體系結(jié)構(gòu)、聯(lián)機(jī)分析處理以及數(shù)據(jù)挖掘的基礎(chǔ)知識。接著從國內(nèi)外數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用的情況和特點(diǎn)出發(fā),結(jié)合通用電器公司消費(fèi)品與工業(yè)品集團(tuán)(GECI)的實(shí)際情況,提出了建設(shè)其客戶服務(wù)部門數(shù)據(jù)倉庫的策略、步驟與方法。然后利用來自于SiebelCallCenter和QAD系統(tǒng)中的真實(shí)數(shù)據(jù),運(yùn)用SQLServer2000建立一個模擬的數(shù)據(jù)倉庫實(shí)例。我們按照概念模式、邏輯模式、物

3、理模式的順序進(jìn)行設(shè)計,在深入理解GECI客戶服務(wù)部門業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上,充分了解部門需求,設(shè)計出數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)模型,經(jīng)過大量的ETL工作后完成了這個數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的開發(fā)。
　　 在建立部門數(shù)據(jù)倉庫的基礎(chǔ)上,對其進(jìn)行OLAP應(yīng)用和數(shù)據(jù)挖掘方面的應(yīng)用。其中深入研究了決策樹算法,并詳細(xì)地解釋了微軟決策樹,驗(yàn)證了算法的正確性,利用.AnalysisServices構(gòu)建一些決策樹,結(jié)合GECI的實(shí)際情況進(jìn)行分析,提出了對于企業(yè)績效改進(jìn)的一些可行措