服務(wù)價(jià)值測(cè)度與服務(wù)科學(xué)研究.pdf

1、現(xiàn)今，人類(lèi)文明已由工業(yè)文明演進(jìn)到信息文明，21世紀(jì)是以知識(shí)為基礎(chǔ)的信息社會(huì)，而其產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)生了根本性改變，服務(wù)業(yè)成為人類(lèi)社會(huì)的支柱產(chǎn)業(yè)，服務(wù)滲透在人們生活中的方方面面，如餐飲服務(wù)、交通服務(wù)和IT服務(wù)。我們自己的福利和整個(gè)經(jīng)濟(jì)的福利都是建立在服務(wù)基礎(chǔ)上的，人們對(duì)體驗(yàn)性的服務(wù)的欲望是無(wú)限的。伴隨著這一現(xiàn)象的出現(xiàn)，IBM在2005年宣布與高校合作成立服務(wù)科學(xué)新學(xué)科SSME，“服務(wù)科學(xué)”脫穎而出。 本文對(duì)SSME所包含的三個(gè)方面分別進(jìn)行

2、了深入探討，研究了服務(wù)管理的基本知識(shí)和質(zhì)量管理的績(jī)效評(píng)價(jià)及其對(duì)管理的影響；探討了服務(wù)生產(chǎn)力評(píng)價(jià)體系的設(shè)計(jì)及其評(píng)價(jià)方法，給出了操作性很強(qiáng)的具有比較功能的顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方法體系；探討了服務(wù)工程的實(shí)現(xiàn)問(wèn)題；并以最具代表性的IT服務(wù)為具體研究對(duì)象，探討了IT服務(wù)管理、服務(wù)價(jià)值的測(cè)度問(wèn)題，為推廣該理論提供并積累了實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。 本文的主要研究成果主要有(1)對(duì)服務(wù)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值進(jìn)行量化分析；(2)探討整合服務(wù)價(jià)值的研究對(duì)服務(wù)科學(xué)的發(fā)展有何作用。本

3、文深入探討了服務(wù)價(jià)值和SSME的理論，其中包括：首先，介紹了研究目的與意義，國(guó)內(nèi)外對(duì)服務(wù)科學(xué)和服務(wù)價(jià)值的研究現(xiàn)狀，主要研究及創(chuàng)新點(diǎn)；其次，分析了服務(wù)管理的概念尤其是對(duì)服務(wù)管理中的服務(wù)質(zhì)量的績(jī)效進(jìn)行了詳細(xì)介紹；第三，分析了服務(wù)生產(chǎn)力的基本知識(shí)，介紹了影響生產(chǎn)力的顧客滿(mǎn)意度的類(lèi)型及特點(diǎn)，介紹了目前顧客滿(mǎn)意度的測(cè)算模型，主要是KANO模型和ACSI模型，并對(duì)它們?cè)趯?shí)際應(yīng)用上的優(yōu)劣勢(shì)進(jìn)行了分析，構(gòu)建了顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系等；第四，介紹了服務(wù)